Как правильно создавать опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы собирать полезную на практике информацию.
Все мы сталкивались с такими опросами. И все бросали их на полпути — плохо составленные, непонятные, узкоспециализированные или слишком общие опросы об удовлетворенности клиентов. Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов
Составление эффективных опросов об удовлетворенности клиентов — настоящее искусство. Чтобы помочь вам освоить его, мы собрали 50 типичных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и советы, как избежать распространенных ошибок при их составлении.
Опросы об удовлетворенности клиентов позволяют оценить настроения клиентов на микро- или макроуровне. Они охватывают общий уровень удовлетворенности клиентов вашим товаром или услугой, их впечатления от вашего обслуживания, удовлетворенность клиентов Вашей организацией и т. д. Самый популярный способ получения отзывов для измерения удовлетворенности — это опрос для определения показателя удовлетворенности клиентов.
Показатель или уровень удовлетворенности клиентов — это характеристика, которая определяет, насколько клиенты довольны организацией, ее продуктами или услугами, а также ее возможностями.
Вас просят оценить впечатления от взаимодействия с (укажите нужное) и предлагают варианты ответов в диапазоне от «Очень нравится» до «Очень не нравится».
Чтобы рассчитать показатель удовлетворенности клиентов разделите количество довольных клиентов на количество всех опрошенных и умножьте результат на 100. Вы получите процентную величину; чем она выше, тем больше удовлетворены ваши клиенты. Обратитесь к нашему полному руководству по показателю удовлетворенности клиентов, чтобы узнать о способах повышения уровня удовлетворенности, отраслевых эталонах и о многом другом.
Теперь, когда вы знаете, какие вопросы можно задавать в опросах об удовлетворенности клиентов, давайте поговорим о типичных ошибках при составлении опроса и о том, как их исправить!
Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь включать в вопросы с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое» с текстовым полем, или же поле комментария.
Сделать такую ошибку при составлении вопроса очень просто. Возьмем следующий пример:
Что, если обслуживание было безупречным, но меню оказалось скудным? Если у клиента нет возможности точно ответить на этот вопрос, вы получите пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос.
Возвращаясь к нашему примеру, этот вопрос можно разбить на части:
Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе об удовлетворенности клиентов был дан продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни: люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самый незначительный), то скоро обнаружите, что многие респонденты не захотят доводить ваш опрос до конца. Поэтому сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут ненужным.
Не раздражайте своих дорогих респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте вашего бизнеса. Сделайте опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным — и ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Помните, что вы в любой момент можете провести уточня