6 советов по повышению профессионального уровня вашей службы поддержки клиентов

Что наиболее важно в улучшении отношений с вашими клиентами? Ответ настолько очевиден, что на него часто не обращают внимания, — конечно, это качественное обслуживание. Какими бы не были достоинства ваших продуктов и мастерство ваших сотрудников, клиенты лучше всего запоминают непосредственное взаимодействие с вашей компанией.

Суть дела в том, что ваша служба поддержки клиентов часто является лицом вашей компании, а впечатления клиентов определяются качеством и профессиональным уровнем поддержки, которую они получают.

Сильная компания всегда имеет хорошие отношения с клиентами. Но продвинутая компания всегда задается вопросом «Хорошо ли мы обслуживаем клиентов?». Хорошая служба поддержки должна предугадывать и исполнять все желания клиентов. Вам следует постоянно искать возможности для улучшения обслуживания клиентов, иначе отношения с ними будут ухудшаться.

Хотите оценить качество обслуживания на всех этапах вашего взаимодействия с клиентом? Узнайте, как это сделать, прочитав наше «Полное руководство по сбору отзывов клиентов с помощью опросов».

Поддержка клиентов — важный фактор успеха или упадка бизнеса, и каждое взаимодействие с потребителем создает позитивные и негативные впечатления. Позитивное впечатление от обслуживания, скорее всего, будет способствовать повторным сделкам и укреплению лояльности клиентов.

Напротив, негативное впечатление может вызвать сомнения в продукте, услуге, бизнесе или бренде, создавая эффект, противоположный хорошему обслуживанию клиентов, и, как следствие, снизить лояльность к бренду. Формируя лояльность клиентов, вы также формируете капитал бренда, который дает вам преимущество перед конкурентами. Это достижение помогает установить доверие с потребителями, которые, скорее всего, будут благосклоннее относиться к другим продуктам и услугам, которые вы предлагаете под той же торговой маркой. 

Создание капитала бренда — серьезное преимущество высокого качества обслуживания. Он позволяет продавать товары и услуги дороже, поскольку вы уже доказали, что ваш бизнес может успешно удовлетворять потребности клиентов. 

С другой стороны, пусть даже вы добились всего этого успеха, лишь одно негативное впечатление от обслуживания клиентов может свести на нет большую часть или весь этот капитал бренда. Но есть способ восстановить его и полностью избежать последствий негативных впечатлений.

Ниже приведены советы для сотрудников службы поддержки, как улучшить качество обслуживания клиентов:

Прежде всего важно убедиться, что ваша команда обслуживания имеет необходимые навыки для удовлетворения потребностей клиентов. Никакие программы CRM не смогут компенсировать пробелы в этой области. Но о каких именно навыках идет речь?

Некоторые клиенты могут быть очень раздражительными. Другие будут задавать множество вопросов. А третьи могут оказаться просто болтливыми. Вы должны знать, как обращаться с ними, и обеспечивать стабильный уровень обслуживания в любой ситуации. 

Прислушиваться к проблемам ваших клиентов — верный путь к пробуждению эмпатии и терпения. Иногда клиенты бывают недовольны, и их эмоции могут отражать это. В таком случае вы должны быть готовы проявить эмпатию, улаживая ситуацию. Дайте клиенту выговориться и не перебивайте его. Повторите его соображения, чтобы он знал, что вы слушаете его. 

И самое главное: объясните сотрудникам, что клиенты расстраиваются не столько из-за них самих, сколько из-за того, что продукт или услуга не удовлетворяют их потребности. Дайте клиенту знать, что вы понимаете его раздражение и готовы помочь. 

Каждый клиент индивидуален, а некоторые из них могут даже менять свое поведение каждую неделю. Вы должны быть готовы к сюрпризам, чувствовать настроение клиентов и адаптировать свое отношение к ним соответствующим образом. Это также включает в себя готовность учиться. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов — это непрерывный процесс обучения. 

Поддержка клиентов предполагает работу в сложных ситуациях, причем ситуации часто меняются. Лучший способ справиться с трудными обстоятельствами — расставить приоритеты, начиная от наиболее важных задач и заканчивая наименее срочными. Чаще всего возникают сложные вопросы, которые в то же время требуют неотложного внимания. В такие моменты нужна хорошая коммуникация. 

Убедитесь, что вы сообщаете клиентам именно то, что имеете в виду. Ваш клиент не должен думать, что он получит скидку 50%, когда на самом деле он покупает вдвое больше продукта. Используйте авторитетный позитивный тон, оставайтесь в хорошем настроении независимо от ситуации и никогда не заканчивайте разговор, не удостоверившись, что клиент остался доволен. 

На самом деле в каждом случае поддержки клиентов надо поступать по ситуации, в зависимости от проблемы и имеющегося персонала. Если вы не можете решить проблему клиента немедленно, подтвердите, что вы знаете о ней, и скажите, что будете работать над решением. 

Ответ — это важный атрибут поддержания четкой коммуникации. Он может быть дан устно, по электронной почте или в SMS, но всегда создает представление о качестве обслуживания клиентов. 

Хорошая поддержка клиентов также позволяет предвидеть проблему до того, как она возникнет. Узнайте, что потребители считают хорошей поддержкой.  

Клиенты ценят сотрудников, которые занимаются их проблемами до самого разрешения. С другой стороны, вы должны иметь хорошее чувство времени и не тратить слишком много времени на одного клиента, когда другие ждут своей очереди. Сосредоточьтесь на ваших целях, чтобы добиться правильного баланса. 

Невозможно быть сразу везде, и лучше всего, чтобы клиенты не думали, что вы отдаете предпочтение одному из них перед другим. Все клиенты одинаково важны для создания и укрепления капитала вашего бренда. 

В конечном счете клиенты полагаются на ваш персонал, когда хотят получить информацию о ваших продуктах. Будьте достаточно информированы, чтобы ответить на большинство вопросов, и знайте, куда следует обратиться, если вопросы выходят за пределы вашей компетенции. Тем не менее не бойтесь сказать: «Я не знаю». Клиенты оценят вашу честность и усилия по поиску правильного ответа. 

Обычно клиенты ожидают от продавцов досконального знания своих продуктов или услуг. Некоторые продукты продаются легко, даже клиентам, которые сами хорошо разбираются в этой сфере. Однако мы советуем как можно лучше изучить свою продукцию. Клиенты будут задавать вопросы, которые обычно сводятся к тому, что отличает вас от конкурентов. Иными словами, вы должны объяснить клиентам, почему ваш продукт или услуга лучше, чем у других. Узнайте, какую позицию занимает ваш продукт или услуга на рынке, с помощью случайной выборки. 

Клиент всегда прав, не так ли? Способность укротить свою гордость, признать свою вину или принять негативный отзыв очень важна. Работают ли ваши сотрудники непосредственно с клиентами или ищут отзывы в социальных сетях, они в первую очередь должны заботиться о удовлетворенности клиентов.

Обеспечением высокого качества обслуживания (CX) должны заниматься все. Ознакомьтесь с нашим отчетом о создании команд с высоким уровнем обслуживания в развивающемся бизнесе.

Не уверены, что ваши сотрудники имеют достаточную квалификацию для обслуживания клиентов? Проведите опрос или интервью среди клиентов, чтобы выяснить, соблюдает ли персонал вашей службы поддержки перечисленные выше правила. Проведение опросов для сбора отзывов и предложений клиентов с помощью программы CRM в точках продаж или при отправке счетов клиентам — отличный способ проверить уровень профессионализма вашей команды.

Негативные впечатления клиентов в любой точке их цикла взаимодействия с вашей компанией могут разрушить все ваши отношения. Вы должны быть уверены не только в профессионализме сотрудников, но и в том, что они выполняют свою работу последовательно. Обратите внимание на ключевые точки взаимодействия с клиентами и убедитесь, что у вас есть полное представление о впечатлениях клиентов. Иначе есть риск сбоев в обслуживании, что может существенно навредить бизнесу.

Ключевые точки взаимодействия отмечают, как клиенты входят в контакт с вашим брендом до покупки, во время или после нее. Поэтому крайне важно учитывать все эти шаги при взаимодействии с клиентом, у которого, возможно, уже был положительный или отрицательный опыт. 

Если ваши сотрудники имеют необходимую квалификацию, — это хорошее начало. Однако они должны еще уметь взаимодействовать с клиентами. Ниже приведено несколько советов, которые помогут убедиться, что персонал службы поддержки клиентов надлежащим образом выполняет свои обязанности и хорошо воспринимается клиентами.

Попросите сотрудников найти что-нибудь общее, — например, совместные интересы, — с теми людьми, которым они помогают. Придерживаясь этой точки зрения, можно сделать отношения более человечными и легче преодолевать конфликты, что вызовет симпатию клиентов к вашим сотрудникам (и, в конечном счете, к вашей компании). Например, если спросить клиента, как у него прошел день, это изменит его мнение о вашей компании. Разговор о погоде — еще один способ найти общий язык. 

Попрактикуйтесь в активном слушании, чтобы клиенты чувствовали себя услышанными. Уточняйте и перефразируйте то, что говорят клиенты, чтобы убедиться, что вы точно понимаете их. Сопереживайте и сочувствуйте людям, говоря такие фразы как: «Это, конечно, очень неприятно» или «Я понимаю, такое никому не понравится». Повторение жалобы клиента подтверждает, что вы слушаете его, и показывает, что вы понимаете проблему и ставите перед собой цель быстро и эффективно решить ее. 

Признавайте свои ошибки, даже если обнаружите их прежде, чем клиенты. Признание ответственности укрепляет доверие и восстанавливает уверенность. Оно также позволяет вам контролировать ситуацию, переориентировать внимание клиента и решить проблему. Признание ошибки показывает, что вы берете ответственность на себя и демонстрируете сильные лидерские качества.  

Проконтролируйте ситуацию после устранения проблемы. Убедитесь, что вопрос решен окончательно, а клиенты остались довольны обслуживанием. Отправка письма по электронной почте или даже опроса для получения отзывов — отличная возможность показать клиентам, что вы все еще рядом и готовы помочь. Опрос позволит вам узнать, насколько хорошо работает служба поддержки клиентов и где требуются улучшения.

По теме: 3 способа повысить качество обслуживания клиентов

Возможно, у ваших сотрудников уже высокий профессиональный уровень и они знают, как взаимодействовать с клиентами. Но какие корпоративные стратегии можно использовать, чтобы угодить клиентам? Практикуйте проактивную систему обслуживания, чтобы помогать клиентам еще до того, как они обратятся к вам со своими проблемами. Вот как это можно сделать.

Ваши клиенты хотят общаться с реальным людьми, а не с ботами или рубриками вопросов и ответов. Предлагайте нечто большее, чем простой автоответчик электронной почты, и не отправляйте их в запутанный лабиринт бесконечных телефонных автозапросов или ссылок на веб-сайте. Воспользуйтесь всеми преимуществами социальных сетей (таких, как Facebook, Twitter и Yelp) и обязательно отвечайте, когда клиенты размещают сообщения на вашей странице. Размещайте на вашем веб-сайте фотографии и биографии сотрудников. Это покажет клиентам, что с ними работают реальные люди.

Одним из аспектов личного контакта является то, что клиенты всегда могут связаться с вами. Например, если ваш бизнес ведется в основном в Интернете, время от времени встречайтесь лично с местными клиентами и общайтесь по видеосвязи с теми, кто находится далеко. Работайте в неурочное время, когда это необходимо, особенно если клиенты находятся в разных часовых поясах. Даже если вы назовете клиентам физический адрес, это поможет завоевать их доверие и напомнит, что ваша компания существует в реальности, а не только в Интернете.

Убедитесь, что вы полностью удовлетворяете потребности своих клиентов. Попробуйте назначить определенных сотрудников для работы с конкретными клиентами, чтобы они могли установить дружественные отношения. Предложите VIP-обслуживание для ваших лучших клиентов и покажите, как вы их цените. Какие специальные услуги могли бы понравиться клиентам? Создайте фокус-группу, проведите интервью или опрос среди клиентов, чтобы собрать новые идеи.

Ваши клиенты почувствуют себя еще более ценными, если вы будете относиться к ним как к важным членам сообщества. Вы можете собрать различных клиентов вместе многими способами, используя вебинары, интерактивные веб-сайты, социальные сети, выставки, конференции и т. д. И не забывайте, что в то время как клиенты собираются на этих форумах, чтобы получить какую-либо информацию от вас, вы можете получить столько же, если не больше, информации от них.

Сотрудники вашей службы поддержки клиентов могут иметь наивысшую квалификацию и лучшую подготовку в мире, но если они слабо вовлечены в работу, все остальное вообще не имеет значения. Повышение мотивации и вовлеченности сотрудников — еще один способ, позволяющий обеспечить высокую удовлетворенность клиентов. Недовольные сотрудники вряд ли сообщат сами о своих проблемах, поэтому следует использовать анонимный ящик предложений или провести опрос среди сотрудников, чтобы узнать, что вызывает их недовольство.

Вам потребуется выяснить, что сотрудники службы поддержки клиентов думают об условиях труда и оплате, о возможностях карьерного роста и обучения, а также о своих сослуживцах. Наш шаблон опроса для оценки мотивации и вовлеченности персонала обеспечивает хороший охват всех аспектов. Мы также собрали эталонные данные по вовлеченности, чтобы вам было легче понять, на каком уровне вовлеченность и мотивация ваших сотрудников по сравнению с другими компаниями.

Поскольку уровень вовлеченности зависит от отрасли, в которой вы работаете, вам могут потребоваться специальные данные, которые предоставляет служба SurveyMonkey Benchmarks.

Как бы детально вы ни продумывали каждый последующий шаг, никогда не получится предугадать все проблемы клиентов. Чтобы узнать о хороших, плохих и даже ужасных впечатлениях клиентов, необходимо найти простой и легкодоступный способ получить от них обратную связь.

Это можно сделать с помощью телефонного опроса в конце звонка в службу поддержки, опроса, рассылаемого по электронной почте непосредственно из системы CRM, или формы на странице «Контакты» вашего сайта. Давая клиентам возможность оставить отзыв, вы быстро узнаете, что в вашей работе требует улучшения. Это также поможет удержать клиентов от высказывания своего недовольства в открытых широкой публике каналах, таких как ваши страницы в социальных сетях.

Независимо от того, какие шаги вы решили предпринять, помните, что отзывы клиентов — наиболее важное средство для определения уровня их удовлетворенности. Не знаете, в чем ваши сильные и слабые стороны? Почему число клиентов снижается? Постарайтесь получше узнать потребности своих клиентов и сотрудников.

Вы не только обнаружите точки взаимодействия и навыки, которые нуждаются в улучшении, но и покажете клиентам свое желание организовать первоклассную и проактивную службу поддержки.

Задавая релевантные вопросы с помощью мощной системы управления качеством обслуживания на основе ИИ, вы можете получить ценные сведения о том, насколько эффективно работает ваш бизнес. Вы можете задавать вопросы типа «да/нет» или открытые вопросы, а также использовать шкалу Лайкерта, которая позволяет респондентам давать оценку своему опыту взаимодействия с вашей компанией. Используя тщательно подобранную базу вопросов от Momentive, вы сможете точно определить, что работает хорошо, а какая часть вашей модели обслуживания клиентов еще требует доработки. 

Net Promoter® Score (NPS) — это еще один способ качественного изучения обслуживания клиентов, который делает процесс анализа более эффективным. NPS позволяет измерять мнение, отношение и общее восприятие клиентом вашей компании, в отличие от бинарных вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». Например, вы можете спросить клиентов, какого они мнения о процессе покупки, попросив их дать оценку NPS. Создайте онлайн-анкету Net Promoter® Score.  

Вот еще несколько полезных советов, которые следует иметь в виду, развивая навыки вашей службы поддержки клиентов:

Совершенствуйте технические навыки, используя технологии, которые могут повысить эффективность работы. Рекомендуется освоить навигацию по платформе управления обслуживанием клиентов, чтобы избежать потери заявок и неудовольствия клиентов. Умение правильно обрабатывать заявки также улучшит процесс решения проблем. Также важно уметь делать на платформе заметки для последующих бесед, поскольку во многих случаях к решению вопросов обслуживания клиентов привлекается несколько человек. 

В наши дни многие компании заменяют человеческую службу поддержки клиентов искусственным интеллектом (ИИ). Хотя у этой технологии есть свои преимущества, она также может привести к разочарованию клиента, которому требуется особое внимание, невозможное для ИИ. Даже в живом чате взаимодействие со службой поддержки может показаться отстраненным. Вот почему важно очеловечить общение с клиентом. Призовите своих сотрудников проявлять эмпатию, отвечая клиентам, потому что они чувствуют разницу, когда кто-то говорит с ними по сценарию и когда это происходит искренне. 

Реагируя на каждое обращение в службу поддержки, нацеливайтесь на решение проблемы. Такой подход создает в глазах клиента авторитет и уверенность, гарантируя, что вы тот человек, который может решить проблему клиента или, по крайней мере, направить его к тому, кто может это сделать. 

Представители службы поддержки клиентов — это лицо бизнеса, особенно в электронной коммерции, и клиенты ожидают, что ваши представители будут досконально знать продукт или услугу, которые вы продаете. Вот почему крайне важно информировать вашу команду обо всех возможных решениях, которые она может предложить вашим клиентам.

Всегда будьте готовы учиться и обучать свою команду новым способам повышения качества обслуживания клиентов. Когда-то инновационным подходом было составление сценариев с различными ответами, которые предугадывают вопросы клиентов. Следующим большим шагом стали чаты с поддержкой ИИ. Хотя эти методы по-прежнему эффективны, мы узнали, что люди все еще ценят человеческий подход к особым обстоятельствам. И лучший способ узнать мнение клиентов — это спросить их. Узнайте, что клиенты думают о вашем обслуживании.

Хорошие организаторские навыки играют огромную роль в повышении удовлетворенности клиентов. Часто возникают одновременные проблемы, требующие вашего внимания, и вы не сможете заняться ими сразу. Однако вы можете определить приоритетность каждой своей задачи в соответствии с неотложностью проблемы, о которой сообщил клиент, и порядком получения заявки от него. 

Например, если три клиента одинаково жалуются, что продукт не соответствует их ожиданиям, займитесь клиентом, который ждет дольше всех. Никогда не заставляйте клиентов ждать слишком долго. Кроме того, не тратьте слишком много времени на одного клиента, потому что тогда вы можете отнять это время у другого. 

Эмоции могут быть заразительны, поэтому при общении с недовольным клиентом важно сохранять самообладание. Не забывайте, что недовольство клиента не направлено на вас. Оно вызвано тем, что продукт или услуга не удовлетворили потребности клиента. Ваша задача — сохранять спокойствие и дать клиенту понять, что вы его слышите и готовы помочь, и, возможно, вам придется сказать ему об этом не один раз. Такой подход также может помочь успокоить клиента. 

Чтобы лучше сохранять самообладание, советуем хорошо позавтракать, пообедать или поужинать и отдохнуть, прежде чем отвечать клиентам. Найдите немного времени и соберитесь с мыслями, чтобы не отвечать на эмоциях.  

Приоритеты могут быстро меняться, и вы с вашей командой должны быть готовы к таким обстоятельствам. Оценивайте ситуацию, как только она сложилась, сохраняя самообладание. Превратите неприятную ситуацию в незабываемое впечатление клиента от обслуживания — обратитесь к нему после решения проблемы, чтобы оценить степень его удовлетворенности. Такой подход — еще один способ узнать, в какой области ваши навыки обслуживания клиентов требуют совершенствования. Оценивайте удовлетворенность клиентов, используя шаблон онлайн-опроса.

Дайте клиентам знать, что их слышат: отвечайте индивидуально и, возможно, даже напишите от руки благодарственное письмо. Внимание к деталям много значит для клиентов. Обращаясь к ним по имени, вы подтверждаете, что серьезно относитесь к их проблемам. Другой способ оставить клиентов довольными — контролировать социальные сети и отвечать на любые вопросы или проблемы, которые могут там возникнуть. В общем, есть множество способов показать, что вы готовы удовлетворять потребности клиентов. 

Узнайте, как SurveyMonkey помогает улучшить обслуживание клиентов, собрав ценные отзывы и мнения клиентов и сотрудников. Начните уже сегодня, чтобы получить целенаправленные ответы для улучшения работы службы поддержки клиентов.