Как обеспечить высокий профессионализм, участливое отношение и вовлеченность в работу членов Вашей команды поддержки клиентов.
Что является наиболее важным в улучшении отношений с Вашими клиентами? Ответ настолько очевиден, что на него часто не обращают внимания — конечно, это улучшение качества обслуживания клиентов. Независимо от достоинств Ваших продуктов и мастерства Ваших сотрудников клиенты лучше всего запоминают опыт прямого взаимодействия с Вашей компанией.
Суть дела состоит в том, что Ваша служба поддержки клиентов часто является лицом Вашей компании, а впечатления клиентов определяются качеством и профессиональным уровнем поддержки, которую они получают.
Сильная компания всегда имеет хорошие отношения с клиентами. Но передовая компания всегда задается вопросом «Хорошо ли мы обслуживаем клиентов?». Хорошая служба поддержки должна предугадывать и исполнять все желания клиентов. Вам следует постоянно искать возможности для улучшения обслуживания клиентов, иначе Ваши отношения с ними будут ухудшаться.
Хотите оценить качество обслуживания на всех этапах Вашего взаимодействия с клиентом? Узнайте, как это сделать, прочитав наше «Полное руководство по сбору отзывов клиентов, используя опросы».
Присоединяйтесь к миллионам людей, принимающих более взвешенные решения с помощью SurveyMonkey.
Ниже приведены советы для сотрудников службы поддержки, которые помогут найти пути для улучшения качества обслуживания клиентов:
Прежде всего, важно убедиться, что Ваша команда обслуживания клиентов имеет необходимые навыки для удовлетворения потребностей клиентов. Никакие программы CRM не смогут компенсировать пробелы в этой области. Но о каких именно навыках идет речь?
Не уверены, что Ваши сотрудники имеют достаточную квалификацию для обслуживания клиентов? Проведите опрос или интервью среди клиентов, чтобы выяснить, соблюдает ли Ваша команда службы поддержки перечисленные выше правила. Проведение опросов для сбора отзывов клиентов с помощью программы CRM в точках продаж или при отправке счетов клиентам является отличным способом проверки уровня профессионализма Вашей команды.
Негативные впечатления клиентов в любой точке их цикла взаимодействия с Вашей компанией могут разрушить все Ваши отношения. Вы должны убедиться не только в профессионализме своих сотрудников, но также в том, что они выполняют свою работу последовательно. Обратите самое пристальное внимание на ключевые точки взаимодействия с клиентами и убедитесь, что у Вас есть полное представление о впечатлениях клиентов, поскольку в противном случае существует риск сбоев в обслуживании, что может существенно повредить бизнесу.
Если Ваши сотрудники имеют необходимую квалификацию — это хорошее начало. Однако они должны еще отлично взаимодействовать с клиентами. Ниже приведены некоторые советы, которые помогут убедиться, что персонал службы поддержки клиентов надлежащим образом выполняет свои обязанности и хорошо воспринимается клиентами.
Возможно, Ваши сотрудники уже имеют высокий профессиональный уровень и знают, как взаимодействовать с клиентами. Но какие корпоративные стратегии Вы можете использовать, чтобы угодить клиентам? Практикуйте упреждающую систему обслуживания, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов еще до того, как они обратятся к Вам со своими проблемами. Вот как это можно сделать.
Ваши сотрудники службы поддержки клиентов могут иметь высшую квалификацию и лучшую подготовку в мире, но если они слабо вовлечены в работу, все остальное вообще не имеет значения. Повышение уровня вовлечения сотрудников является еще одним способом, позволяющим обеспечить высокую удовлетворенность клиентов. Недовольные сотрудники вряд ли сообщат сами о своих проблемах, поэтому следует использовать анонимный ящик предложений или провести опрос среди сотрудников, чтобы узнать, что вызывает их недовольство.
Вам потребуется выяснить, что члены службы поддержки клиентов думают об условиях труда и оплате, о возможностях карьерного роста и обучения, а также о своих коллегах. Наш шаблон опроса для оценки мотивации и вовлеченности персонала обеспечивает хороший охват всех аспектов. Мы также собрали данные для проведения сопоставительного анализа вовлеченности сотрудников Вашей компании с аналогичными показателями других компаний.
Поскольку уровень вовлеченности зависит от отрасли, в которой Вы работаете, Вам могут потребоваться специальные данные, которые предоставляет служба сопоставительного анализа SurveyMonkey.
Независимо от насколько детально Вы продумываете каждый последующий шаг, Вы никогда не сможете предугадать все проблемы клиентов. Чтобы выяснить хорошие, плохие и даже ужасные впечатления клиентов, необходимо найти простой и легкодоступный способ получить от них обратную связь.
Это можно сделать с помощью телефонного опроса в конце звонка в службу поддержки, опроса, рассылаемого по электронной почте непосредственно из системы CRM, или формы на странице «Контакты» Вашего сайта. Создавая средства для сбора отзывов клиентов, Вы легко узнаете, что в Вашей работе требует улучшения. Это также поможет удержать клиентов от высказывания своего недовольства в открытых широкой публике каналах, таких как Ваши страницы в социальных сетях.
Независимо от того, какие шаги Вы решили предпринять, помните, что отзывы клиентов являются наиболее важным средством для определения уровня их удовлетворенности. Не уверены, в чем Ваши сильные и слабые стороны? Не знаете, почему число клиентов снижается? Постарайтесь узнать получше потребности своих клиентов и сотрудников.
Вы не только обнаружите точки взаимодействия и навыки, которые нуждаются в улучшении, но покажете клиентам свое желание организовать первоклассную, упреждающую службу поддержки.