6 ключевых советов для повышения профессионального уровня Вашей службы поддержки клиентов
Как обеспечить высокий профессионализм, участливое отношение и вовлеченность в работу членов Вашей команды поддержки клиентов.
Что является наиболее важным в улучшении отношений с Вашими клиентами? Ответ настолько очевиден, что на него часто не обращают внимания — конечно, это улучшение качества обслуживания клиентов. Независимо от достоинств Ваших продуктов и мастерства Ваших сотрудников клиенты лучше всего запоминают опыт прямого взаимодействия с Вашей компанией.
Суть дела состоит в том, что Ваша служба поддержки клиентов часто является лицом Вашей компании, а впечатления клиентов определяются качеством и профессиональным уровнем поддержки, которую они получают.
Сильная компания всегда имеет хорошие отношения с клиентами. Но передовая компания всегда задается вопросом «Хорошо ли мы обслуживаем клиентов?». Хорошая служба поддержки должна предугадывать и исполнять все желания клиентов. Вам следует постоянно искать возможности для улучшения обслуживания клиентов, иначе Ваши отношения с ними будут ухудшаться.
Хотите оценить качество обслуживания на всех этапах Вашего взаимодействия с клиентом? Узнайте, как это сделать, прочитав наше «Полное руководство по сбору отзывов клиентов, используя опросы».
Начните получать ответы уже сегодня
Присоединяйтесь к миллионам людей, принимающих более взвешенные решения с помощью SurveyMonkey.
Ниже приведены советы для сотрудников службы поддержки, которые помогут найти пути для улучшения качества обслуживания клиентов:
1. Повысьте профессиональный уровень службы поддержки клиентов
Прежде всего, важно убедиться, что Ваша команда обслуживания клиентов имеет необходимые навыки для удовлетворения потребностей клиентов. Никакие программы CRM не смогут компенсировать пробелы в этой области. Но о каких именно навыках идет речь?
- Сочувствие, терпение и последовательность. Некоторые клиенты могут быть очень раздражительными. Другие будут задавать множество вопросов. А третьи могут оказаться просто болтливыми. Вы должны знать, как обращаться с каждым из них, и обеспечивать сходный уровень обслуживания в любой ситуации.
- Адаптивность. Каждый клиент индивидуален, а некоторые из них могут даже менять свое поведение каждую неделю. Вы должны быть готовы к сюрпризам, чувствовать настроение клиентов и адаптировать свое отношение к ним соответствующим образом. Это также включает в себя готовность учиться. Обеспечение хорошего обслуживания клиентов — это непрерывный процесс обучения.
- Четкое взаимопонимание. Убедитесь, что Вы сообщаете клиентам именно то, что имеете в виду. Ваш клиент не должен думать, что он получит скидку 50 %, когда на самом деле он должен получить на 50 % больше продукта. Используйте авторитетный позитивный тон, оставайтесь в хорошем настроении независимо от ситуации и никогда не заканчивайте разговор, не удостоверившись, что клиент остался доволен.
- Корпоративная этика. Клиенты ценят сотрудников, которые занимаются их проблемами до самого разрешения. С другой стороны, Вы должны иметь хорошее чувство времени и не тратить слишком много времени на одного клиента, пока другие ждут своей очереди. Сосредоточьтесь на Ваших целях, чтобы добиться правильного баланса.
- Осведомленность. В конечном счете, клиенты полагаются на Ваш персонал, когда хотят получить информацию о Ваших продуктах. Будьте достаточно информированы, чтобы ответить на большинство вопросов, и знайте, куда следует обратиться, если вопросы выходят за пределы Вашей компетенции. Тем не менее, не бойтесь сказать: «Я не знаю». Клиенты оценят Вашу честность и усилия по поиску правильного ответа.
- Невозмутимость. Клиент всегда прав, не так ли? Решающее значение имеет возможность укротить свою гордость, признать свою вину или принять негативный отзыв. Работают ли Ваши сотрудники непосредственно с клиентами или ищут отзывы в социальных сетях, они в первую очередь должны заботиться об удовлетворенности клиентов.
Не уверены, что Ваши сотрудники имеют достаточную квалификацию для обслуживания клиентов? Проведите опрос или интервью среди клиентов, чтобы выяснить, соблюдает ли Ваша команда службы поддержки перечисленные выше правила. Проведение опросов для сбора отзывов клиентов с помощью программы CRM в точках продаж или при отправке счетов клиентам является отличным способом проверки уровня профессионализма Вашей команды.
2. Проводите наблюдения в каждой точке взаимодействия с клиентами
Негативные впечатления клиентов в любой точке их цикла взаимодействия с Вашей компанией могут разрушить все Ваши отношения. Вы должны убедиться не только в профессионализме своих сотрудников, но также в том, что они выполняют свою работу последовательно. Обратите самое пристальное внимание на ключевые точки взаимодействия с клиентами и убедитесь, что у Вас есть полное представление о впечатлениях клиентов, поскольку в противном случае существует риск сбоев в обслуживании, что может существенно повредить бизнесу.
3. Совершенствуйте свои взаимоотношения с клиентами
Если Ваши сотрудники имеют необходимую квалификацию — это хорошее начало. Однако они должны еще отлично взаимодействовать с клиентами. Ниже приведены некоторые советы, которые помогут убедиться, что персонал службы поддержки клиентов надлежащим образом выполняет свои обязанности и хорошо воспринимается клиентами.
- Попросите сотрудников указать, какие у них общие интересы с теми людьми, которым они помогают. Придерживаясь этой точки зрения, можно сделать отношения более человечными и легче преодолевать конфликты, что вызовет симпатию клиентов к Вашим сотрудникам (и, в конечном счете, к Вашей компании).
- Практикуйте активное слушание, чтобы Ваши клиенты чувствовали себя услышанными. Уточняйте и перефразируйте то, что говорят клиенты, чтобы убедиться, что Вы понимаете их правильно. Сопереживайте и сочувствуйте людям, говоря такие фразы как: «Это, должно быть, расстроило Вас» или «Я могу понять, почему Вы чувствуете себя ущемленным вниманием».
- Признавайте свои ошибки, даже если обнаружите их прежде Ваших клиентов. Это укрепляет доверие, а также позволяет контролировать ситуацию, переориентировать внимание клиента и решить проблему.
- Проконтролируйте ситуацию после устранения проблемы. Убедитесь, что вопрос решен окончательно, а клиенты остались довольны обслуживанием. Отправка письма по электронной почте или даже опроса для получения отзывов является отличным способом показать клиентам, что Вы все еще на их стороне.
4. Усовершенствуйте стратегию обслуживания клиентов
Возможно, Ваши сотрудники уже имеют высокий профессиональный уровень и знают, как взаимодействовать с клиентами. Но какие корпоративные стратегии Вы можете использовать, чтобы угодить клиентам? Практикуйте упреждающую систему обслуживания, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворенности клиентов еще до того, как они обратятся к Вам со своими проблемами. Вот как это можно сделать.
- Работайте на персональном уровне. Ваши клиенты хотят общаться с реальным людьми, а не с роботами или с рубриками вопросов и ответов. Предлагайте нечто большее, чем простой автоответчик электронной почты, и не отправляйте их в запутанный лабиринт бесконечных телефонных автозапросов или ссылок на веб-сайте. Воспользуйтесь всеми преимуществами социальных сетей (таких как Facebook, Twitter и Yelp) и обязательно отвечайте, когда клиенты размещают сообщения на Вашей странице. Размещайте фотографии и биографии сотрудников на своем сайте. Это покажет клиентам, что с ними работают реальные люди.
- Будьте доступны. Одним из аспектов личного контакта является то, что клиенты всегда могут связаться с Вами. Например, если Ваш бизнес ведется в основном в Интернете, встречайтесь иногда лично с местными клиентами и общайтесь по видеосвязи (например, по Skype) с теми, кто находится далеко. Работайте в утренние и вечерние часы, когда это необходимо, особенно если клиенты находятся в разных часовых поясах. Даже предоставление клиентам физического адреса помогает завоевать их доверие и напоминает, что Ваша компания существует в реальности, а не только в Интернете.
- Заботьтесь о Ваших клиентах. Убедитесь, что Вы полностью удовлетворяете потребности своих клиентов. Рассмотрите вопрос о выделении определенных сотрудников для работы с конкретными клиентами, чтобы они могли установить дружественные отношения. Предложите VIP-обслуживание для лучших клиентов и дайте им знать, как Вы их цените. Какие специальные услуги могли бы понравиться клиентам? Создайте фокус-группу, проведите интервью или опрос среди клиентов, чтобы найти новые идеи.
- Создавайте сообщества пользователей. Ваши клиенты почувствуют себя еще более ценными, если Вы будете относиться к ним как к важным членам сообщества. Вы можете собрать различных клиентов вместе многими способами, используя вебинары, интерактивные веб-сайты, социальные сети, выставки, конференции и т. д. И не забывайте, что в то время как клиенты собираются на этих форумах, чтобы получить какую-либо информацию от Вас, Вы можете получить такую же, если не большую, информацию от них.
5. Убедитесь, что Ваши сотрудники вовлечены в работу
Ваши сотрудники службы поддержки клиентов могут иметь высшую квалификацию и лучшую подготовку в мире, но если они слабо вовлечены в работу, все остальное вообще не имеет значения. Повышение уровня вовлечения сотрудников является еще одним способом, позволяющим обеспечить высокую удовлетворенность клиентов. Недовольные сотрудники вряд ли сообщат сами о своих проблемах, поэтому следует использовать анонимный ящик предложений или провести опрос среди сотрудников, чтобы узнать, что вызывает их недовольство.
Вам потребуется выяснить, что члены службы поддержки клиентов думают об условиях труда и оплате, о возможностях карьерного роста и обучения, а также о своих коллегах. Наш шаблон опроса для оценки мотивации и вовлеченности персонала обеспечивает хороший охват всех аспектов. Мы также собрали данные для проведения сопоставительного анализа вовлеченности сотрудников Вашей компании с аналогичными показателями других компаний.
Поскольку уровень вовлеченности зависит от отрасли, в которой Вы работаете, Вам могут потребоваться специальные данные, которые предоставляет служба сопоставительного анализа SurveyMonkey.
6. Дайте клиентам возможность сообщать свои отзывы
Независимо от насколько детально Вы продумываете каждый последующий шаг, Вы никогда не сможете предугадать все проблемы клиентов. Чтобы выяснить хорошие, плохие и даже ужасные впечатления клиентов, необходимо найти простой и легкодоступный способ получить от них обратную связь.
Это можно сделать с помощью телефонного опроса в конце звонка в службу поддержки, опроса, рассылаемого по электронной почте непосредственно из системы CRM, или формы на странице «Контакты» Вашего сайта. Создавая средства для сбора отзывов клиентов, Вы легко узнаете, что в Вашей работе требует улучшения. Это также поможет удержать клиентов от высказывания своего недовольства в открытых широкой публике каналах, таких как Ваши страницы в социальных сетях.
Независимо от того, какие шаги Вы решили предпринять, помните, что отзывы клиентов являются наиболее важным средством для определения уровня их удовлетворенности. Не уверены, в чем Ваши сильные и слабые стороны? Не знаете, почему число клиентов снижается? Постарайтесь узнать получше потребности своих клиентов и сотрудников.
Вы не только обнаружите точки взаимодействия и навыки, которые нуждаются в улучшении, но покажете клиентам свое желание организовать первоклассную, упреждающую службу поддержки.