50 примеров хороших вопросов для оценки удовлетворенности клиентов
Как правильно создавать опросы об удовлетворенности клиентов, чтобы собирать полезную на практике информацию.
Все мы сталкивались с такими опросами. И все бросали их на полпути — плохо составленные, непонятные, узкоспециализированные или слишком общие опросы об удовлетворенности клиентов. Мы открывали опрос с добрыми намерениями, готовые передать знания организации, которую, как нам казалось, интересует наше мнение, лишь для того, чтобы обнаружить наводящие вопросы, нацеленные на получение только положительных отзывов
Составление эффективных опросов об удовлетворенности клиентов — настоящее искусство. Чтобы помочь вам освоить его, мы собрали 50 типичных вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов и советы, как избежать распространенных ошибок при их составлении.
Что такое опросы об удовлетворенности клиентов?
Опросы об удовлетворенности клиентов позволяют оценить настроения клиентов на микро- или макроуровне. Они охватывают общий уровень удовлетворенности клиентов вашим товаром или услугой, их впечатления от вашего обслуживания, удовлетворенность клиентов Вашей организацией и т. д. Самый популярный способ получения отзывов для измерения удовлетворенности — это опрос для определения показателя удовлетворенности клиентов.
Что такое показатель удовлетворенности клиентов?
Показатель или уровень удовлетворенности клиентов — это характеристика, которая определяет, насколько клиенты довольны организацией, ее продуктами или услугами, а также ее возможностями.
Вас просят оценить впечатления от взаимодействия с (укажите нужное) и предлагают варианты ответов в диапазоне от «Очень нравится» до «Очень не нравится».
Как рассчитать показатель CSAT
Чтобы рассчитать показатель удовлетворенности клиентов разделите количество довольных клиентов на количество всех опрошенных и умножьте результат на 100. Вы получите процентную величину; чем она выше, тем больше удовлетворены ваши клиенты. Обратитесь к нашему полному руководству по показателю удовлетворенности клиентов, чтобы узнать о способах повышения уровня удовлетворенности, отраслевых эталонах и о многом другом.
50 примеров вопросов для опроса об удовлетворенности клиентов
Вопросы об общей удовлетворенности
- Оцените, насколько вы в целом удовлетворены [компанией].
- Что вы могли бы еще сказать о своих впечатлениях от [компании/мероприятия/услуги/покупки]?
- Что нам прежде всего следует сделать, чтобы вам было удобнее иметь дело с [компанией/службой]?
- Что бы вы посоветовали нам для улучшения нашего [продукта/услуги]?
- Учитывая ваш опыт, с какой вероятностью вы порекомендуете наши услуги другу или коллеге?
- Насколько вас устраивает [продукт/service]?
- Вы порекомендовали бы [продукт/услугу] своим друзьям и родным?
- Что бы еще вы могли рассказать или предложить для улучшения нашего [продукта/услуги]?
Вопросы об удовлетворенности для конкретных отраслей
Финансовые услуги
- Насколько вас устраивает процесс заказа наших услуг?
- Насколько вас устраивает прозрачность наших финансовых [продуктов/услуг]?
- Удалось ли нам удовлетворить ваши финансовые потребности?
Здравоохранение
- Насколько вас устраивает уровень обслуживания, предоставленного нашим медицинским персоналом?
- Как бы вы оценили чистоту в нашей клинике?
- Насколько вас устраивает процесс записи на прием?
- Оцените, насколько вас устроило общение с нашим медицинским персоналом.
Продовольствие и напитки
- Как бы вы оценили свою удовлетворенность последним посещением нашего ресторана?
- Соответствовала ли обстановка в ресторане вашим ожиданиям?
- Как бы вы оценили качество питания?
- Были ли вы удовлетворены вниманием обслуживающего персонала?
- Понравились ли вам какие-то конкретные блюда или пункты меню? Пожалуйста, укажите их.
Онлайн-коммерция
- Легко ли найти нужные продукты у нас на сайте?
- Насколько вас устраивает процесс оформления заказа?
- Соответствовали ли доставка и упаковка заказа вашим ожиданиям?
- Насколько вас устраивают скорость и надежность нашей [доставки]?
Образование
- Устраивают ли вас качество преподавания и содержание курса?
- Как бы вы оценили наличие и доступность ресурсов?
Гостиничный бизнес
- Насколько вам понравилось в нашем отеле?
- Насколько вы были довольны чистотой номера?
- Соответствовали ли удобства вашим ожиданиям?
- Насколько комфортны были заселение и въезд?
- Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш отель друзьям?
Вопросы об удовлетворенности мероприятием
- Как бы вы оценили свою общую удовлетворенность выставкой, которую вы недавно посетили?
- Оцените общение с организаторами мероприятия.
- Были ли персонал и сотрудники отзывчивы и дружелюбны во время мероприятия?
- Насколько простым или трудным был доступ к информации о [название мероприятия]?
- Расскажите о каком-нибудь запоминающемся моменте или впечатлении от [мероприятия].
- Насколько вероятно, что вы снова посетите [мероприятие]?
Вопросы об удовлетворенности поддержкой клиентов
- Как бы вы оценили свою удовлетворенность общением с представителями [отдела]?
- Насколько быстро или медленно отвечала наша служба поддержки клиентов?
- Как бы вы оценили готовность прийти на помощь представителей нашей службы поддержки клиентов?
- Насколько довольны вы остались после обращения в службу поддержки?
- Была ли ваша проблема решена, как вам требовалось?
Вопросы об удовлетворенности веб-сайтом и мобильным приложением
- Насколько вы довольны нашим мобильным приложением?
- Насколько удобно вам было перемещаться по нашему веб-сайту?
- Смогли ли вы найти информацию, которую искали?
- Насколько вас устраивает процесс оформления заказа [на нашем веб-сайте/в мобильном приложении]?
- Столкнулись ли вы с трудностями при использовании нашего [веб-сайта/мобильного приложения?] Расскажите, пожалуйста.
Вопросы об удовлетворенности ценами и качеством
- Насколько вас устраивают цены на наш [продукт/услугу]?
- Как вы считаете, [продукт/услуга] предлагает хорошее соотношение цены и качества?
- Насколько вас устраивает [продукт/услуга], полученные за уплаченную цену?
Как правильно создавать опросы об удовлетворенности клиентов
Теперь, когда вы знаете, какие вопросы можно задавать в опросах об удовлетворенности клиентов, давайте поговорим о типичных ошибках при составлении опроса и о том, как их исправить!
1. Использование ограничивающих вариантов ответа
Если среди вариантов ответа на вопрос отсутствует вариант, нужный респонденту, это ставит его в неприятное положение. Теперь респонденту предстоит выбор: ответить неточно, пропустить вопрос или вообще прекратить прохождение опроса. Это не способствует получению нужных результатов. Старайтесь включать в вопросы с множественными вариантами ответа вариант «Не знаю» или «Другое» с текстовым полем, или же поле комментария.
2. Вопросы из двух частей с единственным вариантом ответа
Сделать такую ошибку при составлении вопроса очень просто. Возьмем следующий пример:
- «Вам понравились наше обслуживание и новое меню? Да или нет?»
Что, если обслуживание было безупречным, но меню оказалось скудным? Если у клиента нет возможности точно ответить на этот вопрос, вы получите пропущенные вопросы или, что еще хуже, неточные ответы. Убедитесь, что вы просите дать один отдельный ответ на каждый вопрос.
Возвращаясь к нашему примеру, этот вопрос можно разбить на части:
- Вопрос 1: «Вам понравилось наше обслуживание?»
- Вопрос 2: «Вам понравилось наше новое меню?»
3. Обязательность ответа на каждый вопрос
Да, было бы прекрасно, если бы на каждый отдельный вопрос в опросе об удовлетворенности клиентов был дан продуманный и полный ответ. Однако такого просто не бывает в реальной жизни: люди слишком заняты и неспособны концентрироваться. Иногда вопросы пропускаются случайно, иногда респондент не хочет предоставлять соответствующие данные, а иногда вопрос просто сбивает его с толку. Если вы требуете дать ответ на каждый отдельный вопрос (даже на самый незначительный), то скоро обнаружите, что многие респонденты не захотят доводить ваш опрос до конца. Поэтому сократите до минимума количество обязательных вопросов и дайте респондентам возможность пропускать то, что они сочтут ненужным.
4. Слишком много вопросов
Не раздражайте своих дорогих респондентов нескончаемым количеством страниц с очень подробными вопросами о каждом аспекте вашего бизнеса. Сделайте опрос для получения отзывов и предложений от клиентов максимально лаконичным — и ваши шансы на получение полезных сведений заметно возрастут. Помните, что вы в любой момент можете провести уточняющие опросы и узнавать больше с каждым проводимым опросом мнений.
5. Забывается цель опроса
Часто хочется задавать много вопросов для получения максимального количества информации. Однако каждый опрос должен преследовать определенную цель, достижению которой должен способствовать каждый отдельный вопрос. Не забывайте о своей цели, и вы получите ценную информацию.
6. Предвзятость в вопросах
Трудно сохранять объективность, если вы думаете, что обслуживание клиентов в вашей компании не имеет себе равных. Забудьте на какое-то время о том, что вам известно, и дайте возможность покупателям выразить свое мнение. Избегайте приукрашивания вопросов словами в превосходной степени. Например, следующее предложение:
- «Каково ваше мнение о наших приветливых представителях отдела обслуживания клиентов?»
содержит наводящий вопрос, так как сотрудники описываются словом «приветливые». В результате вряд ли стоит ждать правдивых ответов. Вместо этого задайте конкретный вопрос о каком-либо аспекте вашего обслуживания клиентов, например:
- «Насколько отзывчивыми или наоборот, неотзывчивыми, были представители нашего отдела обслуживания клиентов?»
7. Излишняя гипотетичность
Большинству людей сложно точно определить, что они могут, а что не могут делать в гипотетической ситуации. Не выдумывайте ситуации «что, если» в сфере обслуживания клиентов, в которые, возможно, никогда не попадал респондент. Лучше обратите внимание на раскрытие реальных проблем, связанных с обслуживанием клиентов.
Избегайте, например, таких вопросов:
- «Если бы наши представители крайне отзывчиво относились к вашим просьбам, вы бы дали нам более высокую оценку?»
Задайте лучше следующий вопрос:
- «Насколько вас устраивает или не устраивает работа наших представителей отдела обслуживания клиентов?»
Совет от профессионала: используйте вопрос с оценкой по шкале Лайкерта, если хотите, чтобы клиенты оценили свои впечатления.
8. Слишком усложненные вопросы
Если респондентам приходится несколько раз перечитывать вопросы, чтобы понять их, или если от них требуется несколько раз давать развернутые ответы-сочинения, это может привести к большому количеству незавершенных опросов. Составляйте вопросы, которые будут понятны и для ответа на которые не потребуется много времени на обдумывание.
Чтобы этот совет звучал конкретнее, давайте сравним два вопроса, которые в конечном счете имеют один и тот же смысл. Вот прямой и простой вопрос:
- «Насколько оперативно (или нет) реагировала наша компания на ваши вопросы?»
Теперь посмотрим, что будет, если сделать этот вопрос чересчур подробным и длинным:
- «Если вы в прошлом пользовались нашим веб-сайтом, телефонной службой или справочной системой электронной почты, своевременно ли отвечали вам представители нашего отдела обслуживания клиентов?»
9. Ненужные вопросы
Вероятно, вам хочется получить максимально большое количество информации по результатам каждого опроса, однако не поддавайтесь соблазну. Опросы по обслуживанию клиентов, которые сбиваются с курса и содержат на первый взгляд несвязанные между собой вопросы, могут раздражать или сбивать с толку респондентов, а в некоторых случаях могут даже вызывать подозрения.
Примеров здесь можно привести несчетное количество и каких угодно от…
- «Что вы любите делать в свободное время?»
до...
- «Вы счастливы?»
10. Использование вариантов ответа «да» или «нет»
Можно задать вопрос, который предусматривает ответы только «да» и «нет», например:
- «Профессиональна ли наша компания?»
Однако положительные и отрицательные ответы имеют целый спектр оттенков значения. Чтобы полученные данные были еще точнее, старайтесь задавать вопросы, начинающиеся со слова «насколько» с такими вариантами ответа, как «очень профессиональная», «профессиональная» и «абсолютно непрофессиональная». Короче говоря, измените вопрос на: «Насколько профессиональна наша компания?»
Бесплатные шаблоны онлайн-опросов об удовлетворенности клиентов
В SurveyMonkey разработан ряд утвержденных методистами шаблонов опросов о качестве обслуживания, с помощью которых можно быстро и легко начать работу. Естественно, вы в любой момент можете адаптировать вопросы, чтобы привести опрос в соответствие с вашими потребностями.
Шаблон оценки уровня удовлетворенности клиентов
При помощи этого шаблона опроса для определения уровня удовлетворенности клиентов можно измерить удовлетворенность клиента вашей компанией, продукцией и услугами. Благодаря логике пропуска ваши клиенты будут отвечать только на вопросы, касающиеся продукции или услуг, которыми они на самом деле пользовались, и вы сможете узнать, что требует улучшения.
Оценка удовлетворенности клиентов с помощью шаблона опроса по обслуживанию клиентов
Узнайте, как справляются с работой операторы службы поддержки клиентов. Определите время задержки в обслуживании клиентов, оцените способы решения проблем, знания о товарах/услугах и отношение представителей.
Шаблон оценки межкорпоративного взаимодействия
Этот образец анкеты для определения уровня удовлетворенности клиентов предназначен специально для тех случаев, когда ваши клиенты — это не просто клиенты, а тоже предприятия. Определяйте уровень удовлетворенности клиентов вашими пунктуальностью, профессионализмом и обслуживанием.
Еще больше ресурсов
Образцы анкет для оценки уровня удовлетворенности клиентов
Изучите наши шаблоны для оценки удовлетворенности, которые позволят быстро собрать данные, выявить слабые места и повысить качество обслуживания.
Собирайте практически применимые отзывы с помощью онлайн-форм для оценки
Откройте для себя пользу отзывов с помощью онлайн-форм для оценки от SurveyMonkey. Воспользуйтесь нашим конструктором форм уже сегодня!
Узнайте, как Box обеспечивает свои команды данными о клиентах
Узнайте, как с помощью SurveyMonkey команда Box получает полноценное представление о взаимодействии с клиентом и собирает отзывы на единой платформе.
Продвигайте бренд с помощью историй успеха и положительных отзывов
Собирайте отзывы и истории клиентов напрямую, превращая обратную связь в кейсы и публикуя благодарности для роста продаж и продвижения.