Плюсы и минусы Net Promoter Score: зачем использовать NPS?

Что клиенты на самом деле думают о вашем бренде или продуктах? Достаточно ли вы им нравитесь, чтобы порекомендовать вас своим друзьям? Насколько вероятно, что они снова обратятся к вам?

Для любого специалиста в области обслуживания клиентов это очень важные вопросы. В конце концов, если клиентов не устраивает полученная услуга или им не нравятся ваши товары, они, скорее всего, больше не придут к вам. 

Кроме того, благодаря легкости публикации обзоров в социальных сетях, об их негативных впечатлениях очень быстро узнают сотни и тысячи людей. Как вы, вероятно, уже знаете, в ваших интересах научиться понимать мнения ваших клиентов и быстро устранять недостатки, которые вызывают их недовольство.

Именно здесь на помощь приходит Net Promoter® Score (NPS). В этой статье мы рассмотрим преимущества и недостатки NPS и затронем следующие области:

Простой способ узнать уровень лояльности ваших клиентов — разослать им опрос Net Promoter Score (NPS). Система NPS измеряет удовлетворенность клиентов и определяет, любят ли клиенты вашу компанию так, что рассказывают об этом своим друзьям. 

Это делается с помощью одного главного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете [организацию X] другу или коллеге?» 

Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале 0–10. Затем эта шкала делится на три категории: «критики», «нейтралы» и «сторонники».

Для определения NPS можно использовать простой расчет Net Promoter Score, калькулятор NPS или следующую формулу:

При использовании нашего шаблона опроса NPS значение Net Promoter Score вычисляется автоматически, так что вы можете заполнить эту электронную таблицу или отследить этот показатель в Salesforce и заняться разработкой плана последующих действий.

Статья по теме: Опросы NPS — как добиться высокой процентной доли ответивших

NPS дает вам инструментарий, с которым вы можете отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и реализовывать стратегии по его повышению. Суть вопроса NPS — узнать у клиентов, есть ли у них положительное восприятие вашего бренда. Тем, кто ответят утвердительно, понравилось время, проведенное с вашей компанией, и они с большей вероятностью порекомендуют вас своим друзьям. 

Всем формам маркетинга находится применение, но об одной из них часто забывают — это сарафанное радио. Целых 57 % клиентов говорят, что перестанут вести дела с компанией, если друг расскажет им о своем неудачном опыте. Поймите, чего хочет аудитория, с помощью NPS, подстройте свое обслуживание под нее и повторяйте снова и снова.

Лояльность и удовлетворенность клиентов — два ведущих аспекта успешного бизнеса. Однако количественная оценка такого абстрактного понятия, как уровень удовлетворенности, может стать сложной задачей для многих компаний. Здесь на помощь приходит NPS.

NPS раскрывает удовлетворенность клиентов невероятно простым вопросом. NPS позволяет понять, что чувствуют ваши клиенты, с помощью всего одного вопроса, а не десятков и сотен.

Компании могут использовать NPS как простой, количественно измеримый и сопоставимый показатель, отражающий лояльность и удовлетворенность клиентов. Получив эту начальную оценку, компания может начинать внедрять изменения и измерять их влияние на впечатления клиентов.

Регулярно измеряя NPS, вы сможете увидеть, как внутренние изменения влияют на ваших клиентов. Со временем вы сможете создать у клиентов выигрышные впечатления в каждой точке соприкосновения.

Начнем с изучения положительных аспектов системы NPS и посмотрим, как она может помочь вашей компании, если вы примените полученные результаты в своей деловой практике.

Одно из основных преимуществ опросов NPS — простота их создания, рассылки и анализа.

Для проведения онлайн-опроса NPS не требуется специалист по статистике. В главном вопросе этого опроса используется одна основная идея — нравится ли клиентам ваша компания настолько, чтобы рекомендовать ее. Такой вопрос часто включает несколько уточняющих вопросов, которые помогают понять, почему респонденты рекомендовали бы ваш бренд (или нет). 

Опрос NPS можно легко разослать клиентам по электронной почте или опубликовать на вашем веб-сайте, а формула расчета интуитивно понятна и требует только простой электронной таблицы. Или же вы можете воспользоваться шаблоном NPS от SurveyMonkey, и мы сделаем все расчеты за вас! 

Статья по теме: Как рассчитать показатель Net Promoter Score

Важное достоинство программы NPS — тот факт, что компании по всему миру используют его как стандартный показатель, так что вы можете легко сопоставить свой Net Promoter Score с вашими главными конкурентами. Ваша оценка приобретает смысл в контексте других оценок в вашей отрасли. 

Например, если у вас NPS 61, а в среднем по отрасли — 70, вы знаете, что по сравнению с конкурентами вам еще есть над чем работать. Или же если у вас оценка 70, а у ваших конкурентов чуть за 60, это означает, что клиентам больше нравится ваша компания.

Высокий показатель не означает, что пора успокаиваться. Напротив, достигнув высокого показателя NPS, вы получаете возможность разослать еще один опрос и спросить своих сторонников, что вы могли бы сделать еще лучше. 

Такой подход покажет клиентам, что вы заботитесь об удовлетворении их потребностей даже после того, как они приобрели ваш товар или услугу. Он также стимулирует ваших сторонников оставаться сторонниками и не опускаться в категорию нейтралов. 

Статья по теме: Повышение лояльности и показателей удержания клиентов

Если вы запросите дополнительную информацию, чтобы выяснить, почему клиент в опросе NPS ответил так, а не иначе, вы получаете ряд данных, из которых можно будет сделать значимые и полезные выводы. 

Ответы NPS дают ценную информацию, на основе которой можно установить области, где вам еще надо поработать над улучшением. К примеру, клиенты демонстрируют низкий уровень удовлетворенности каким-то конкретным продуктом. Обратив внимание на эту относительно низкую величину NPS, вы сможете узнать, как улучшить этот продукт.

Со временем, постоянно совершенствуясь, вы сможете улучшить каждый аспект обслуживания клиентов. Практические выводы, которые можно сделать на основе NPS, помогут наметить ваш курс к успеху.