Полное руководство по изучению, созданию и улучшению взаимодействия с клиентами

Если вы хотите повысить продажи и укрепить свой бренд, вам следует меньше думать как предприниматель, а больше — как клиент. Почему? Возможно, у вас отличные продукты, прекрасный сайт, быстрая доставка и профессиональная служба поддержки. Однако любая проблема, которая встретится клиенту в его взаимодействии с вами, может отправить потенциальных клиентов куда-нибудь в другое место.

Как улучшить этот процесс? Принятие точки зрения клиента и составление плана взаимодействия поможет вам отследить точки соприкосновения с клиентом от первого контакта до мероприятий после покупки. Выявление и совершенствование точек соприкосновения с клиентом повысит качество обслуживания и приведет к созданию базы довольных и лояльных клиентов.

Узнайте о взаимодействии с клиентом из нашего полного руководства. Изучите, что это такое, как определить взаимодействие с клиентом и составить его карту для увеличения продаж.

Взаимодействие с клиентом — это последовательность операций покупателя с вашим брендом на протяжении всего жизненного цикла клиента. Взаимодействие с клиентом длится от первой точки соприкосновения клиента с вашим брендом до этапа удержания. 

Проанализировав путь взаимодействия, который проходят ваши клиенты, вы можете оптимизировать его, повысив уровень удовлетворенности. Учитывая, что, по мнению 89 % специалистов по работе с клиентами, основной причиной оттока клиентов является качество обслуживания, его улучшение должно быть вашей первоочередной задачей.

Мы воспринимаем взаимодействие с клиентом как единое понятие, однако оно состоит из девяти отдельных этапов.

Новый клиент может относиться к вашему бренду иначе, чем давний. Знание каждого этапа взаимодействия с клиентом поможет вашей компании общаться с клиентами на каждом из них.

Рассмотрим каждый шаг на пути взаимодействия с клиентом, а также как клиенты взаимодействуют с вашей компанией в этот момент.

Первый этап взаимодействия с клиентом — узнавание. На этапе узнавания клиент впервые сталкивается с вашим брендом. Клиенты могут не знать многого о вашей компании, но они хотят узнать больше о том, что вы предлагаете. 

Есть несколько возможных способов, которыми клиент мог узнать о вашем бренде:

Второй этап взаимодействия с клиентом — рассмотрение. На этапе рассмотрения клиент уже ознакомился с вашим контентом и, возможно, прочитал ваши предложения. Как правило, он хочет узнать, чем вы выделяетесь на фоне конкурентов и уникальны ли ваши товары и услуги.

На этапе рассмотрения клиенты:

Третий этап взаимодействия с клиентом — заинтересованность. На этапе заинтересованности потенциальные клиенты проводят тщательное исследование. Потенциальные клиенты могут читать описания ваших продуктов и посещать их демонстрации.

На этапе заинтересованности клиенты будут:

Четвертый этап взаимодействия с клиентом — намерение. На этапе намерения клиент решает, что он хочет попробовать ваши товары и услуги. Возможно, он задаст вам вопросы или обратится в службу поддержки. 

Клиенты на этапе намерения могут:

Пятый этап взаимодействия с клиентом — покупка. На этапе покупки клиент решает иметь дело с вашей компанией. Покупка — это первая транзакционная точка соприкосновения, которая превращает потенциального клиента в платящего.

Этот этап взаимодействия с клиентом — результат всех предыдущих исследований. Клиенты на данном этапе:

Шестой этап взаимодействия с клиентом — после покупки. На этапе после покупки клиенты впервые пользуются вашими товарами и услугами и взаимодействуют с ними. Скорее всего, они оценят качество ваших предложений и проверят, соответствуют ли они ожиданиям.

На этапе после покупки ваша компания может взаимодействовать с клиентом следующими способами:

Седьмой этап взаимодействия с клиентом — удержание. На этапе удержания ваша компания сосредотачивает усилия на укреплении отношений с клиентом. Вы работаете над усилением лояльности и повышением удовлетворенности вашим брендом.

На данном этапе клиенты, как правило:

Восьмой этап взаимодействия с клиентом — сторонник. На этом этапе ваши клиенты становятся привычными покупателями ваших товаров и услуг. Им нравятся ваши товары, и они демонстрируют высокий уровень удовлетворенности, что побуждает их активно продвигать ваш бизнес среди своих друзей и коллег. 

Клиенты на этапе сторонника:

Девятый и последний этап взаимодействия с клиентом — лояльность. Этот долгосрочный этап взаимодействия предназначен для самых довольных клиентов. На данный момент клиенты очень довольны вашими товарами и услугами и решили не разрывать связи с вашей компанией.

Клиенты на этом окончательном этапе взаимодействия: