Калькулятор NPS: определите свой Net Promoter® Score (показатель лояльности клиентов)

Каков Ваш показатель лояльности клиентов (Net Promoter® Score, NPS)? Чтобы узнать это, просто укажите сколько раз Вы получали каждое определенное значение показателя:

КРИТИКИ

НЕЙТРАЛЫ

ПРОМОУТЕРЫ

Ваш показатель:

-100-500501000NPS

Net Promoter® Score и NPS являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.

Что такое и для чего нужен показатель лояльности клиентов

Показатель лояльности клиентов определяется с помощью вопроса Net Promoter® Score, который обычно имеет следующую формулировку:

«Насколько вероятно, что Вы порекомендуете (пустое поле) другу или коллеге?»

В пустом поле можно указать название компании, продукта или услуги.

После вопроса следует шкала оценок, в которой респонденту предлагается выбрать число от 0 (наименьшая вероятность рекомендации) до 10 (наибольшая вероятность рекомендации).

В зависимости от оценок, выбранных клиентами, мы группируем их в одну из трех групп:

Промоутеры: клиенты, которые выбирают оценку 9 или 10. Эта группа представляет Ваших самых удовлетворенных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут рекомендовать Ваши продукты и услуги другим потребителям.

Нейтралы: клиенты, которые выбирают оценку 7 или 8. Эта группа включает относительно удовлетворенных потребителей, которые, однако, могут переметнуться к конкурентам под действием таких факторов, как цена, новые функции, качество обслуживания и т. д.

Критики: клиенты, которые выбирают оценку от 0 до 6. Это Ваши наименее удовлетворенные клиенты, которые не только склонны покинуть Вашу компанию, но и делятся своим негативным опытом с другими потребителями. Связанная тема: какой показатель NPS считается хорошим в различных отраслях.

Как рассчитать NPS

После сбора всех ответов Вы можете определить свой показатель, используя следующую формулу расчета NPS:

NPS = процентная доля промоутеров – процентная доля критиков

Чтобы понять эту формулу, давайте рассмотрим ее на простом примере.

Допустим, Вы собрали 150 ответов на Ваш вопрос NPS. Распределение оценок выглядит следующим образом:

  • 80 клиентов дали оценку 9 или 10;
  • 30 клиентов выбрали 7 или 8;
  • 40 клиентов склонились к оценкам от 0 до 6.

Это означает, что у Вас есть 80 промоутеров, 30 нейтралов и 40 критиков. Чтобы рассчитать процентную долю промоутеров, используйте следующую формулу:

Процентная доля промоутеров = (количество промоутеров / общее количество респондентов) x 100 %

Чтобы рассчитать процентную долю критиков, используйте ту же формулу. Просто замените количество промоутеров количеством критиков.

Таким образом, у Вас есть 80/150 * 100 % = 53 % промоутеров и 40/150 * 100 % = 27 % критиков.

Вычитая из процентной доли промоутеров процентную долю критиков, Вы получите показатель NPS:

53 % – 27 % = 26

Как видите, показатель получился положительным. Это не всегда так. Показатель NPS может варьироваться в пределах от -100 до 100, в зависимости от оценок клиентов и их распределения.

Почему показатель NPS так важен

NPS является признанным во всем мире показателем для измерения лояльности и удовлетворенности клиентов. Вот три причины, почему Вам следует его использовать:

  1. Вы можете легко собирать оценки по заданной шкале. Задавая клиентам вопрос NPS, Вы можете быстро получить отзывы от значительной части Вашей клиентской базы;
  2. Вы можете отслеживать изменение показателя с течением времени. Ваш показатель повышается или понижается? Понимание этой тенденции и ее влияния поможет Вашей организации сосредоточиться на тех областях, которые наиболее важны для Ваших клиентов;
  3. этот показатель поможет определить инициативы, которые способствуют удержанию клиентов и увеличению их числа. Удовлетворенные клиенты — залог Вашего успеха. Например, компания Gartner обнаружила, что 80 % будущего прироста выручки обеспечивают только 20 % текущих клиентов.

Это только часть преимуществ, получаемых от использования этого показателя. Чтобы узнать больше, прочитайте наше Полное руководство по NPS.

У нас есть также и другие калькуляторы! Воспользуйтесь калькулятором A/B-тестирования, чтобы определить, насколько Ваши результаты статистически значимы.

Какой показатель NPS считается хорошим?

Выяснить, какой показатель является «хорошим», — задача не из простых.

К сожалению, на этот вопрос нет универсального ответа. Результаты могут значительно различаться в зависимости от таких факторов, как отрасль и размер компании. Таким образом, чтобы узнать фактическое положение дел, Вам необходимо сравнить свой показатель с показателями конкурентов.

SurveyMonkey Benchmarks может помочь выполнить эту задачу. Когда Вы отправляете своим клиентам вопрос NPS при помощи платформы SurveyMonkey, мы не только выполняем автоматический расчет показателя лояльности клиентов, но и предоставляем Вам возможность сравнить Ваш показатель с показателями других компаний, которые имеют аналогичный размер и относятся к той же отрасли.

Следите за своим показателем

Предприятия, контролирующие свой показатель NPS, имеют больше шансов на успех. В результате опроса около 600 компаний мы обнаружили, что более 80 % из тех, которые используют данный показатель, считают себя либо очень успешными, либо чрезвычайно успешными. Кроме того, примерно треть компаний, отслеживающих NPS, оценивают свои ежегодные темпы роста в среднем более 10 %.

Обязательно уделите время, чтобы составить эффективный опрос с вопросом NPS. У нас есть несколько шаблонов опросов, таких как Шаблон опроса для определения NPS и Шаблон опроса по NPS и лояльности к бренду, которые включают в себя также другие вопросы, относящиеся к качеству обслуживания клиентов, которые помогут Вам рассмотреть результаты опроса NPS в контексте.

Готовы поднять качество обслуживания клиентов на более высокий уровень? Узнайте, как облегчить эту задачу с нашим комплексным решением NPS SurveyMonkey CX.

NPS, Net Promoter и Net Promoter® Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.

Хотите повысить свой показатель?

Отредактируйте наш шаблон NPS, чтобы он соответствовал Вашему товарному предложению, или включите в опрос дополнительные вопросы, чтобы лучше понять требования своих клиентов.