Рассчитайте свой Net Promoter Score: калькулятор NPS

Чтобы узнать, насколько клиентов устраивают ваши товары или услуги, вы можете задать всего лишь один простой вопрос, а именно вопрос для определения Net Promoter® Score (NPS) — метрики, позволяющей измерить лояльность и удовлетворенность. 

Какой у вас показатель Net Promoter Score? Чтобы узнать, просто введите количество раз, которое вы получили каждое из значений, в следующие поля.

Показатель лояльности клиентов определяется с помощью вопроса Net Promoter Score, который обычно имеет следующую формулировку:

«Насколько вероятно, что вы порекомендуете (название организации, услуги или товара) другу или коллеге?» 

После вопроса следует шкала оценок, в которой респонденту предлагается выбрать число от 0 (наименьшая вероятность рекомендации) до 10 (наибольшая вероятность рекомендации). 

В зависимости от выбранных оценок клиенты группируются в одну из трех категорий. 

Статья по теме: Опросы NPS — как добиться высокой процентной доли ответивших

NPS — это признанный во всем мире показатель для измерения удовлетворенности и лояльности клиентов. 

Вот основные три преимущества его использования.

И это только часть преимуществ, которые можно получить от использования показателя. Подробнее о преимуществах NPS можно прочитать в нашем руководстве по использованию опросов NPS для повышения качества обслуживания.

Онлайн-опрос NPS позволяет быстро собрать ответы и рассчитать показатель лояльности. Допустим, вы получили 100 ответов. Давайте рассчитаем ваш показатель NPS в процентах. Узнав свой показатель, вы сможете сравнить его с показателями других компаний, средним по отрасли значением или собственными прошлыми значениями.

Показатель NPS в процентах основывается на соотношении респондентов, попавших в каждую из следующих категорий: сторонники, нейтралы и критики. Для расчета показателя выполните следующие действия.

Значение может находиться в пределах от –100 до 100. Получив результат, вы сможете определить области, над которыми вам следует поработать. 

Статья по теме: 10 советов, как составить максимально эффективный опрос NPS

Собрав ответы, вы можете рассчитать свой показатель с помощью следующего калькулятора.

Чтобы разобраться в формуле, давайте рассмотрим ее на простом примере. Допустим, вы получили 150 ответов на вопрос NPS. Результаты выглядят следующим образом:

Это означает, что у вас есть 80 сторонников, 30 нейтралов и 40 критиков. Чтобы рассчитать процентную долю сторонников, используйте следующую формулу:

Процентная доля сторонников = (количество сторонников / общее количество респондентов) x 100 %

Чтобы рассчитать процентную долю критиков, используйте ту же формулу. Просто замените количество сторонников количеством критиков. 

Таким образом, у вас есть 80/150 * 100 % = 53 % сторонников и 40/150 * 100 % = 27 % критиков.

Вычитая из процентной доли сторонников процентную долю критиков, вы получите показатель NPS:

53 % – 27 % = 26 %

Как видите, показатель получился положительным. Это не всегда так. Показатель NPS может варьироваться в пределах от –100 до 100, в зависимости от оценок респондентов и их распределения.

Выяснить, какой показатель является «хорошим», довольно проблематично, поскольку универсального показателя нет. Его значение может значительно варьироваться в зависимости от индустрии и размера компании. Поэтому, чтобы оценить свой показатель, его нужно сравнить с показателями конкурентов того же размера. 

В этом вам поможет решение SurveyMonkey Benchmarks. Если для отправки вопроса NPS вы используете SurveyMonkey, платформа автоматически рассчитает показатель Net Promoter Score и предоставит значения ваших конкурентов для сравнения.

Вы можете сопоставить свой показатель NPS со средним по отрасли значением либо с показателями ваших конкурентов, чтобы оценить свое положение.

Стандартный показатель NPS зависит от индустрии. Для некоторых сегментов характерна более высокая доля довольных клиентов, поэтому не стоит удивляться завышенному показателю, если ваша компания относится к одному из таких сегментов.

Вот некоторые стандартные значения показателя NPS для компаний «бизнес для потребителя» (B2C) по отраслям.

Вот некоторые стандартные значения показателя NPS для компаний «бизнес для бизнеса» (B2B) по отраслям.

Если ваш показатель NPS ниже стандартного для вашей индустрии, вам следует принять меры для повышения показателя. Если же ваш показатель выше стандартного — вы все делаете правильно.

NPS-опрос по транзакции позволяет собрать данные сразу после того, как клиент осуществил взаимодействие с какой-то частью вашего бизнеса. Например, опрос tNPS можно отправить в следующих случаях:

Чтобы собрать конкретные данные, связанные с показателем NPS, вы можете автоматизировать процесс для разных точек соприкосновения с клиентом. Рассчитав показатель NPS на основе данных, полученных с помощью транзакционного NPS-опроса, вы сможете понять, что работает, а что требует улучшений.

Чем выше показатель tNPS, тем приятнее и понятнее для клиента было конкретное взаимодействие. Если же показатель низкий, это значит, что вам следует оптимизировать конкретное взаимодействие.

Реляционный NPS-опрос — это более общий тип опроса, цель которого — определить общее настроение покупателей. С его помощью вы сможете измерить лояльность клиентов и узнать, меняется ли у клиентов мнение о вашей компании с течением времени. 

Например, вы можете провести реляционный NPS-опрос, чтобы:

С помощью реляционного NPS-опроса можно не только собрать данные о настроениях клиентов, но и отслеживать их в динамике.

Чем выше показатель rNPS, тем больше ваших клиентов устраивает конкретный аспект, который вы попросили их оценить. Показатель ниже стандартного укажет на проблемные моменты, возникающие при взаимодействии с клиентом.

Ваш показатель может находиться в пределах от –100 до 100. Чем ниже показатель, тем больше у вас критиков. Более высокий показатель говорит о том, что у вас больше сторонников.

Чем выше значение NPS, тем больше у вас клиентов, которым нравится ваш бренд. Однако это не вся информация, которую можно получить с помощью опросов NPS. 

Давайте рассмотрим категории, на которые делятся респонденты опроса NPS, чтобы вам было легче интерпретировать свой показатель.

Это клиенты, у которых был неприятный опыт взаимодействия с вашей компанией. Клиенты становятся критиками по разным причинам: у кого-то был неприятный опыт общения со службой поддержки, а кто-то просто недоволен качеством приобретенных товаров. 

Учитывая, что, по мнению 89 % специалистов по работе с клиентами, основной причиной оттока клиентов является качество обслуживания, установление контакта с критиками должно быть вашей первоочередной задачей. Например, мнение критика можно попробовать поменять, отправив ему персонализированное сообщение.

Обращаясь к критику, следуйте этим рекомендациям:

Таким незамысловатым способом вы покажете критику, что для вас важен его отзыв. Конечно, удовлетворить всех невозможно, но, по крайней мере, вы попытаетесь превратить одного конкретного критика в сторонника.

Статья по теме: Как работать с критиками, сторонниками и нейтралами (NPS)

В отличие от критиков, сторонники — это те, кому взаимодействие с вашей компанией показалось приятным (возможно, даже многократно). Сторонники дают оценку в 9 или 10 баллов и являются вашими лояльными клиентами.

Никогда не поздно поблагодарить сторонников за их поддержку. Отправьте короткое персонализированное сообщение, чтобы показать стороннику, что он не зря вас поддерживает. По данным исследования SurveyMonkey, для 72 % покупателей важно наличие персонализированных сообщений. Поэтому не стоит упускать возможность обратиться к покупателю по имени и напрямую.

Обращаясь к сторонникам, вы также можете подсказать им, как легче всего порекомендовать вашу компанию другу или коллеге и где оставить отзыв. Поскольку сторонники и так вас любят и доверяют вам, они с большей вероятностью порекомендуют вашу компанию другим.

Не стоит пренебрегать эффективностью сарафанного радио.

Это те клиенты, у которых пока не сформировалось четкое мнение о вашей компании. Возможно, они еще недостаточно взаимодействовали с вами, а может быть, они просто пока не определились. Многие компании не уделяют должного внимания нейтралам, а зря — это важный ресурс, который можно превратить в сторонников.

Критика довольно сложно убедить поменять отрицательное мнение о компании на положительное. В случае с нейтралом у вас больше шансов, поскольку нейтрал еще не сформировал окончательного мнения о вашей компании.

Установление контакта с нейтралами поможет подтолкнуть их к принятию решения о том, нравится им ваш бренд или нет. Отвечайте на любые их отзывы и обязательно благодарите за поддержку. Если нейтрал предлагает вам поработать над определенным аспектом, укажите в своем письме, как вы собираетесь это делать.

Эффективность NPS-опроса признана во всем мире. Однако для извлечения максимальной пользы, повышения процентной доли ответивших и сбора дополнительных данных следует выполнить следующие рекомендации.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете собрать актуальные данные, которые позволят вам принять важные решения и быстро повысить качество обслуживания. 

С помощью показателя NPS вы узнаете, как покупатели воспринимают ваш бренд, ваши товары и службу поддержки. Но вычисление показателя не должно быть вашей конечной целью.

Анализ показателя позволит составить план действий по оптимизации процессов и улучшения качества обслуживания в каждой точке соприкосновения. Узнайте, как использовать опрос NPS для предоставления обслуживания высокого качества, или воспользуйтесь бесплатным шаблоном опроса NPS от SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter и Net Promoter Score являются зарегистрированными торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.