Что наиболее важно в улучшении отношений с вашими клиентами? Ответ настолько очевиден, что на него часто не обращают внимания, — конечно, это качественное обслуживание. Какими бы ни были достоинства ваших продуктов и мастерство ваших сотрудников, клиенты лучше всего запоминают непосредственное взаимодействие с вашей компанией.

Служба поддержки клиентов часто является лицом компании, а впечатления клиентов определяются качеством и профессиональным уровнем поддержки, которую они получают.

Сильная компания всегда имеет хорошие отношения с клиентами. Но продвинутая компания всегда задается вопросом «Хорошо ли мы обслуживаем клиентов?». Чтобы ответ на этот вопрос был положительным, служба поддержки должна предугадывать и исполнять все желания клиентов. Вам следует постоянно искать возможности для улучшения обслуживания клиентов, иначе отношения с ними будут ухудшаться.

Качественное обслуживание производит на клиентов приятное впечатление. Все начинается с эмпатии и способности адаптироваться — компании важно не только уловить эмоции клиента, но и постоянно удовлетворять его растущие потребности.
Это важный фактор успеха или упадка бизнеса, поскольку каждое взаимодействие с клиентом создает положительные или отрицательные впечатления. Приятное впечатление от обслуживания, скорее всего, будет способствовать повторным покупкам и укреплению лояльности.

Статья по теме: Полное руководство по сбору отзывов клиентов с помощью опросов

Напротив, негативное впечатление может вызвать сомнения в продукте, услуге, бизнесе или бренде, создавая эффект, противоположный хорошему обслуживанию клиентов, и, как следствие, снизить лояльность к бренду. Формируя лояльность клиентов, вы также формируете капитал бренда, который дает вам преимущество перед конкурентами. Это достижение помогает установить доверие с потребителями, которые, скорее всего, будут благосклоннее относиться к другим продуктам и услугам, которые вы предлагаете под той же торговой маркой. 

Создание капитала бренда — серьезное преимущество высокого качества обслуживания. Он позволяет продавать товары и услуги дороже, поскольку вы уже доказали, что ваш бизнес может успешно удовлетворять потребности клиентов. 

К счастью, есть способ восстановить его и полностью избежать последствий негативных впечатлений. Ниже приведены советы для сотрудников службы поддержки, как улучшить качество обслуживания клиентов.

Прежде всего важно убедиться, что ваша команда обслуживания имеет необходимые навыки для удовлетворения потребностей клиентов. Никакие программы CRM не смогут компенсировать пробелы в этой области. Но о каких именно навыках идет речь?

В наши дни многие компании заменяют человеческую службу поддержки клиентов искусственным интеллектом (ИИ). Хотя у этой технологии есть свои преимущества, она также может вызвать у клиента раздражение, когда ему требуется особый подход, недоступный ИИ. 

В отличие от ботов, люди способны прислушиваться к проблемам других и проявлять эмпатию и терпение. Когда клиенты недовольны, следует уладить ситуацию, продемонстрировав сопереживание. Дайте клиенту выговориться и не перебивайте его. Повторите его соображения, чтобы он знал, что вы его слушаете.

Каждый клиент индивидуален, поэтому вы должны быть готовы к сюрпризам, чувствовать настроение клиентов и адаптировать свое отношение к ним соответствующим образом. Это также включает в себя готовность учиться. Обеспечение качественного обслуживания — это непрерывный процесс обучения. 

Поддержка клиентов предполагает работу в сложных ситуациях, которые часто меняются. Лучший способ справиться с трудными обстоятельствами — расставить приоритеты и начать с задач, требующих наибольшего внимания. Сотрудники службы поддержки должны самостоятельно определять приоритетность каждой задачи в соответствии с неотложностью проблемы и порядком получения заявки. 

Убедитесь, что вы сообщаете клиентам именно то, что имеете в виду. Ваш клиент не должен думать, что он получит скидку 50 %, когда на самом деле он покупает вдвое больше продукта. Используйте авторитетный позитивный тон, оставайтесь в хорошем настроении независимо от ситуации и никогда не заканчивайте разговор, не удостоверившись, что клиент остался доволен. 

Лучше в каждом случае поддержки клиентов поступать по ситуации, в зависимости от проблемы и имеющегося персонала. Если вы не можете решить проблему клиента немедленно, подтвердите, что вы знаете о ней, и скажите, что будете работать над решением. 

Быстрота реакции и информативность ответа во многом определяют качество коммуникации и обслуживания. Качественное обслуживание также предполагает предвидение проблемы благодаря изучению потребительского поведения. Узнайте, что потребители считают хорошей поддержкой, с помощью правильно составленного опроса. 

Лояльность бренду не появляется из ниоткуда — компании прилагают огромные усилия для ее повышения. Клиенты ценят сотрудников службы поддержки, которые занимаются их проблемами до самого разрешения. Демонстрируя свою надежность и устанавливая высокую планку обслуживания своим отношением к работе, сотрудник службы поддержки также показывает свою приверженность бренду. 

Всегда следует помнить, что все клиенты одинаково важны для создания и укрепления капитала вашего бренда. Добросовестность — это залог надежности, проявление заботы и профессионализма, столь необходимых для завоевания доверия и повышения лояльности. 

Статья по теме: Как создать команду, которая обеспечит высочайший уровень обслуживания в вашем растущем бизнесе 

В конечном счете для клиентов важно получить качество поддержки, сопоставимое с качеством товаров или услуг, предоставляемых компанией. Старайтесь превосходить ожидания клиентов, оставаясь в курсе последних обновлений и предугадывая возможные технические вопросы. В то же самое время не стоит бояться признаться клиенту в том, что вы чего-то не знаете, но спросите у других сотрудников. Клиенты оценят вашу честность и усилия по поиску правильного ответа. 

Некоторые продукты продаются легко, даже клиентам, которые сами хорошо разбираются в этой сфере. Однако мы советуем как можно лучше изучить свою продукцию. Представители службы поддержки клиентов — это лицо бизнеса, особенно в электронной коммерции. Поэтому крайне важно информировать команду обо всех возможных решениях, которые она может предложить вашим клиентам.

Негативные впечатления клиентов в любой точке их цикла взаимодействия с вашей компанией могут разрушить репутацию вашего бренда. Чтобы этого избежать, вы должны быть уверены в профессионализме сотрудников и в том, что они выполняют свою работу последовательно. Обратите внимание на ключевые точки взаимодействия с клиентами и убедитесь, что у вас есть полное представление о впечатлениях клиентов. Иначе есть риск сбоев в обслуживании, что может существенно навредить бизнесу.

Ключевые точки взаимодействия отмечают, как клиенты входят в контакт с вашим брендом до покупки, во время и после нее. Поэтому крайне важно учитывать все эти шаги при взаимодействии с клиентом, у которого, возможно, уже был положительный или отрицательный опыт.

Если ваши сотрудники имеют необходимую квалификацию, — это хорошее начало. Однако они должны еще уметь взаимодействовать с клиентами. Ниже приведено несколько советов, которые помогут убедиться, что персонал службы поддержки надлежащим образом выполняет свои обязанности и хорошо воспринимается клиентами.

Попросите сотрудников найти что-нибудь общее с теми людьми, которым они помогают. Придерживаясь этой точки зрения, можно сделать отношения более человечными и легче преодолевать конфликты, что вызовет симпатию клиентов к вашим сотрудникам (и, в конечном счете, к вашей компании). Например, если спросить клиента, как у него прошел день, это изменит его мнение о вашей компании. Разговор о погоде также поможет найти общий язык и напомнить собеседнику, что сотрудник службы поддержки — не робот. 

Активное слушание помогает дать клиентам почувствовать себя услышанными. Уточняйте и перефразируйте то, что говорят клиенты, чтобы убедиться, что вы точно понимаете их. Сопереживайте и сочувствуйте людям, говоря такие фразы, как: «Это, конечно, очень неприятно» или «Я понимаю, такое никому не понравится». Повторение жалобы клиента подтверждает, что вы слушаете его, и показывает, что вы понимаете проблему и готовы быстро и эффективно решить ее.

Признание своих ошибок, даже если вы обнаружите их до того, как это сделает клиент, укрепляет доверие и придает уверенности. Так вы берете на себя ответственность, что позволяет контролировать ситуацию, переориентировать внимание клиента и решить проблему. 

Проконтролируйте ситуацию после устранения проблемы. Убедитесь, что вопрос решен окончательно, а клиенты остались довольны обслуживанием. Отправка письма по электронной почте или даже опроса для получения отзыва — отличная возможность показать клиентам, что вы всё еще рядом и готовы помочь. Кроме того, опрос позволит вам узнать, насколько хорошо работает служба поддержки клиентов и где требуются улучшения.

Статья по теме: 3 способа повысить качество обслуживания клиентов

Возможно, у ваших сотрудников уже высокий профессиональный уровень и они знают, как взаимодействовать с клиентами. Но какие корпоративные стратегии можно использовать, чтобы угодить клиентам? Практикуйте проактивную систему обслуживания, чтобы помогать клиентам еще до того, как они обратятся к вам со своими проблемами. Вот как это можно сделать.

Ваши клиенты хотят общаться с реальными людьми, а не с ботами или рубриками вопросов и ответов. Предлагайте нечто большее, чем простой автоответчик электронной почты, и не отправляйте их в запутанный лабиринт бесконечных телефонных автозапросов или ссылок на веб-сайте. Воспользуйтесь всеми преимуществами социальных сетей (таких, как Facebook, Instagram и Yelp) и обязательно отвечайте, когда клиенты оставляют сообщения на вашей странице. Размещайте на вашем веб-сайте фотографии и биографии сотрудников. Это покажет клиентам, что с ними работают реальные люди.

Убедитесь, что вы полностью удовлетворяете потребности своих клиентов. Попробуйте назначить определенных сотрудников для работы с конкретными клиентами, чтобы они могли лучше понять их потребности. Предложите VIP-обслуживание для самых лояльных клиентов и покажите, как вы их цените. Какие специальные услуги могли бы понравиться клиентам? Создайте фокус-группу, проведите интервью или опрос среди клиентов, чтобы собрать новые идеи.

Ваши клиенты почувствуют себя еще более ценными, если вы будете относиться к ним как к важным членам сообщества. Вы можете собрать различных клиентов вместе многими способами, используя вебинары, интерактивные веб-сайты, социальные сети, выставки, конференции и т. д. И не забывайте, что в то время как клиенты собираются на этих форумах, чтобы получить какую-либо информацию от вас, вы можете получить столько же, если не больше, информации от них.

Сотрудники вашей службы поддержки могут иметь наивысшую квалификацию и лучшую подготовку в мире, но если они слабо вовлечены в работу, все остальное вообще не имеет значения. Повышение мотивации и вовлеченности сотрудников — еще один способ обеспечить высокую удовлетворенность клиентов. Недовольные сотрудники вряд ли сообщат сами о своих проблемах, поэтому следует использовать анонимный ящик предложений или провести опрос среди сотрудников, чтобы узнать, что вызывает их недовольство.

Вы также выясните, что сотрудники службы поддержки думают об условиях труда и оплате, о возможностях карьерного роста и обучения, а также о своих коллегах. Наш шаблон опроса для оценки вовлеченности персонала обеспечивает хороший охват всех аспектов. Мы также собрали эталонные данные по вовлеченности, чтобы вам было легче понять, на каком уровне вовлеченность и мотивация ваших сотрудников по сравнению с другими компаниями.

Поскольку уровень вовлеченности зависит от отрасли, в которой вы работаете, вам могут потребоваться специальные данные, которые предоставляет служба SurveyMonkey Benchmarks.

Как бы детально вы ни продумывали каждый последующий шаг, никогда не получится предугадать все проблемы клиентов. Чтобы узнать обо всех впечатлениях клиентов, необходимо найти простой и легкодоступный способ получить от них обратную связь.

Это можно сделать с помощью телефонного опроса в конце звонка в службу поддержки, опроса, рассылаемого по электронной почте непосредственно из системы CRM, или формы на странице «Контакты» вашего сайта. Давая клиентам возможность оставить отзыв, вы быстро узнаете, что в вашей работе требует улучшения. Это также поможет удержать клиентов от высказывания своего недовольства в открытых широкой публике каналах, таких как ваши страницы в социальных сетях.

Независимо от того, какие шаги вы решили предпринять, помните, что отзывы клиентов — важное средство для определения уровня их удовлетворенности. Вот несколько примеров сбора отзывов. 

Задавая релевантные вопросы с помощью опроса для определения удовлетворенности клиентов, вы можете получить ценные сведения о том, насколько эффективно работает ваш бизнес с точки зрения клиентов. Вы можете задавать вопросы типа «да/нет» или открытые вопросы, а также использовать шкалу Лайкерта, которая позволяет респондентам оценить свой опыт взаимодействия с вашей компанией. Используя тщательно подобранную базу вопросов от SurveyMonkey, вы сможете точно определить, что в вашей службе поддержки работает, а что — требует доработки. 

Net Promoter Score (NPS) — это еще один способ качественного изучения обслуживания клиентов, который делает процесс анализа более эффективным. NPS позволяет измерять мнение, отношение и общее восприятие клиентом вашей компании, в отличие от бинарных вопросов, на которые можно ответить только «да» или «нет». Например, вы можете спросить клиентов, какого они мнения о процессе покупки, попросив их дать оценку NPS. 

Статья по теме: Как использовать опросы NPS для повышения качества обслуживания

Узнайте, как SurveyMonkey помогает улучшить обслуживание клиентов, собрав ценные отзывы и мнения клиентов и сотрудников. Начните уже сегодня, чтобы получить целенаправленные ответы для улучшения работы службы поддержки клиентов. 

Net Promoter, Net Promoter Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.