Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте достоверные данные от мирового лидера в области онлайн-опросов.

Изучите основные функции и продвинутые инструменты на одной мощной платформе.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите сведения и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, чтобы повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите отзывы от участников, чтобы проводить эффективные встречи.

Получите отзывы, которые помогут повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают курс и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему

Основные типы систематических ошибок в опросе и как их избежать

surveymonkey-seo-главное-изображение


Предварительное исследование рынка позволяет компаниям сэкономить время и деньги. Но чтобы получить честные ответы, важно задавать непредвзятые вопросы. 

Полностью объективная формулировка вопросов может показаться невыполнимой задачей, но есть несколько способов предотвратить типичные ошибки. Например можно ограничиться определенным набором типов вопросов, которые помогут избежать субъективности. В любом виде исследования — политическом опросе или сборе отзывов о новом продукте — важно собрать достоверные данные. 

Воспользуйтесь шаблонами опросов, составленными экспертами, и задавайте только объективные вопросы.

Наверняка у вас уже сложилось определенное мнение о предмете вашего исследования, но это не значит, что вы не сможете получить объективные данные от респондентов. Предвзятость может повлиять на результаты опроса. В этой статье мы разберем, как избежать предвзятости в опросах. Вы получите полноценное представление о разных типах и формах систематических ошибок. 

Это искажение ответов, которое зависит от разных факторов, вызванных влиянием исследователя и респондента. Ошибка выборки напрямую влияет на объективность собираемых данных и сделанных на их основе выводов. 

Это так называемая преднамеренная выборка, при которой у определенной группы респондентов систематически больше шансов попасть в выборку. В некоторых типах исследований с относительно небольшой совокупностью предпочтительнее использовать как раз-таки преднамеренную выборку. Но при опросе большой совокупности для получения точных результатов важно максимально ограничить предвзятость. 

Совет: узнайте о четырех основных типах систематических ошибок и о том, как избежать их в опросе.

Ошибки в ответах характеризуются искажениями, когда респонденты предоставляют неверную информацию. Причиной могут служить несколько факторов. Например прохождение опроса в спешке, когда респондент отвечает только на вопросы со множественными вариантами ответа, пропуская при этом вопросы открытого типа. Еще одна причина — респонденты пропускают демографические вопросы. Либо когда они пытаются ответить на непонятный им вопрос или пропускают неприятные вопросы. Возможно, респонденты и вовсе не являются целевой аудиторией опроса из-за спешной преднамеренной выборки. Искаженный ответ также может быть вызван формулировкой вопроса. В целом можно выделить следующие семь типов ошибок в ответах. 

  • Определенные требования. Респондентов обязуют пройти опрос. Оказываемое на респондентов давление может повлиять на их поведение и мнение.
  • Эффект социальной желательности. Это предвзятость в ответах, вызванная желанием респондента отвечать в соответствии с принятыми в обществе социальными нормами. Это подвариант ошибки соответствия.
  • Ошибка, вызванная несогласием. Респондент отрицательно отвечает на все вопросы. Возможно, ему непонятна цель опроса либо сами вопросы. 
  • Ошибка, вызванная согласием. Респондент на все вопросы опроса отвечает положительно. Возможная причина — опрос проводится слишком рано, и у потребителя еще не было времени опробовать ваш товар или услугу.
  • Ошибка, вызванная выбором крайних оценок. Респондент выбирает в качестве ответов исключительно крайние оценки, например «Полностью согласен» или «Категорически не согласен», хотя на самом деле может думать по-другому.  
  • Ошибка, вызванная выбором нейтральных оценок. Респондент, наоборот, на все вопросы отвечает нейтрально, то есть не делится своим настоящим мнением. Это показатель того, что респондент не заинтересован в предмете.
  • Ошибка, вызванная порядком вопросов. Последовательность вопросов в опросе также может повлиять на ответы респондента. Поэтому при составлении опроса всегда следует обдумывать порядок вопросов.

Совет: исключите ошибку, вызванную порядком вопросов, чтобы повысить качество собираемых данных.

Это системная ошибка, возникающая в случае, когда респонденты из выборки не проходят опрос. Поскольку вы не получаете определенный пласт данных, в результатах возникает пробел, который может привести к искажению информации. Сюда также относится вариант, при котором респондент начал отвечать на вопросы, но не прошел опрос до конца. Если вы обнаружили, что большой процент респондентов не отвечает на опрос, то, возможно, вам следует его отредактировать.

Причин, почему респондент отказывается проходить опрос, может быть очень много. Может, он просто не хочет проходить опрос, а может, опрос ему просто не понравился. Возможно, вы не предоставили респонденту достаточно времени на прохождение опроса, но при этом задаете вопросы, требующие обдуманных ответов. Не стоит отправлять послепродажный опрос через неделю или две после покупки, потому что клиенты забудут все детали, которые вам интересно узнать. С другой стороны, вы можете отправлять напоминания тем, кто еще не ответил. Главное, делать это не слишком часто. 

Совет: ошибки в ответах и ошибки, вызванные отсутствием ответов, — два основных источника искаженных данных. Узнайте пять способов, как получать ответы от большинства респондентов.

Систематические ошибки приводят к ограниченности данных и к неверному анализу, что негативно отражается на результатах исследования. В итоге вы можете столкнуться с проблемными данными, которые повлекут за собой разработку неэффективных стратегий и невыгодные вложения, низкую окупаемость, неудовлетворенность и неопределенность. Узнайте, как небольшая ошибка может привести к серьезным проблемам

  • Проблемные данные. Проблемы с данными могут возникнуть из-за неверных ответов и ошибок, вызванных отсутствием ответов, что напрямую скажется на качестве анализа. 
  • Неэффективная стратегия и невыгодные вложения. От размера выборки зависит ваша возможность собрать действительно полезные данные. Достичь бизнес-целей без стратегического планирования невозможно.   
  • Низкая окупаемость. Создание опроса по исследованию рынка — мероприятие трудо- и времязатратное. А значит, необходимо, чтобы оно окупилось. Однако решения, принятые на основе искаженных данных, вряд ли приведут к успешным результатам и экономической выгоде.
  • Неудовлетворительные результаты. Данные, с которыми невозможно работать, становятся причиной неэффективных бизнес-решений, нарастающих как снежный ком и ведущих к низким показателям. А это уже сигнал для инвесторов и спонсоров проекта сократить маркетинговый бюджет.
  • Неопределенность. Двусмысленные результаты говорят лишь об одном — требуется повторное проведение опроса. А это означает дополнительные расходы и увеличение сроков проекта. Кроме того, новая выборка может охватить респондентов, принимавших участие в изначальном опросе, которые могут отказаться от повторного участия. 

Систематические ошибки влияют на разные типы опросов. Какой тип опросов наиболее подвержен ошибкам? Групповые и индивидуальные интервью, панельные интервью, интервью по телефону и онлайн-опросы могут в одинаковой степени пострадать от предвзятости человека, который их проводит. Невозможно не иметь заведомо определенного мнения об изучаемом предмете, особенно если этот предмет важен для бизнеса. Но при этом можно максимально объективно подойти к исследованию для получения надежных результатов. 

Чтобы получить максимально точные результаты, важно понимать, какие бывают типы необъективных вопросов. Мы рассмотрим следующие шесть примеров необъективных вопросов: наводящие вопросы, вопросы с подвохом, двусмысленные вопросы, общие вопросы, неоднозначные вопросы, вопросы со множественными вариантами ответа. Для каждого типа вопросов мы покажем, как переформулировать его так, чтобы ответ на него был максимально объективным.

Наводящий вопрос — это вопрос, который подталкивает респондента к определенному ответу. Как правило, он содержит мнение самого исследователя. Однако такой определенный ответ может не совпадать с реальным мнением респондента, а значит, вы получите искаженные результаты. 

Пример:

Вот пример объективно сформулированного вопроса о службе поддержки Компании А:

Насколько отзывчивы сотрудники Компании А?

  • Крайне отзывчивы
  • Очень отзывчивы
  • Скорее отзывчивы
  • Не очень отзывчивы
  • Совсем не отзывчивы

Пример наводящего вопроса:

Показались ли вам представители службы поддержки в Компании А более отзывчивыми, чем представители службы поддержки в Компании Б? 

Формулировка слишком конкретна и подразумевает, что Компания А лучше Компании Б. Если цель Компании А — сравнить свою службу поддержки со службой другой компании, то этот вопрос вполне можно использовать. При создании опроса очень важно учитывать цель, которую вы собираетесь с помощью этого опроса достичь. Узнайте, как составлять эффективные вопросы, и воспользуйтесь этими советами при создании своего следующего опроса.

Это нестандартные вопросы, в которых что-то заранее подразумевается. То есть у человека, который проводит опрос, есть какие-то завышенные ожидания от респондентов. Даже при опросе конкретных типажей покупателей лучше таких вопросов избегать. 

Пример:

Предположим, Компания А — это супермаркет, в котором, помимо прочего, также продается корм для домашних животных. Компания может задать следующий вопрос:

У вас дома есть домашнее животное?

  • Да
  • Нет

С помощью такого вопроса легко отфильтровать респондентов, у которых нет домашних животных. Далее в опросе можно использовать логику вопросов для того, чтобы каждый респондент мог ответить только на актуальные для него вопросы. 

Если первый вопрос, который задает Компания А в своем опросе, звучит следующим образом: «Какой сухой корм предпочитает ваша собака?», это значит, что исследователь подразумевает как минимум два момента: что у респондента есть домашнее животное и что это собака. Такое предположение приведет к тому, что респонденты, у которых нет собаки, подумают, что опрос исключительно для владельцев собак, а не для всех посетителей супермаркета. Соответственно, они выйдут из опроса, а вы получите неопределенные результаты. 

Совет: составляйте более эффективные вопросы и избегайте наводящих вопросов и вопросов с подвохом.  

Это когда в одном вопросе сразу два вопроса. Респонденту предлагается дать один ответ на два совершенно разных вопроса. Вот пример, как не допустить двойных вопросов.

Пример:

Предположим, врач решил отслеживать качество предоставляемого его клиникой обслуживания. Для этого он собирается собрать отзывы пациентов, чтобы узнать, что они думают об обслуживании в клинике — от записи на прием до полного решения их проблем. Вот пример эффективного вопроса:  

В целом насколько оперативно реагировали наши сотрудники на ваши вопросы?

  • Максимально оперативно
  • Очень оперативно
  • Довольно оперативно
  • Не очень оперативно
  • Совсем не оперативно

Теперь приведем пример двойного вопроса, который не следует задавать:

Насколько оперативно отреагировали сотрудники нашей клиники на ваши вопросы в день приема и помог ли вам кто-то записаться на следующий прием?

Скорее всего, респондент ответит лишь на один из этих вопросов, а значит, вы не получите искомых данных.

Эти такие вопросы, на которые можно дать только определенный ответ. Например, «да» или «нет». Иногда в вариантах ответа также встречаются такие слова, как «всегда», «никогда», «каждый» и «все». Так возникают предположения, а значит, ответы могут исказиться, не отражая важные переменные.  

Пример:

Помогло ли средство от комаров «Х» избавиться от всех комаров на улице?

  • Да
  • Нет

Вряд ли существует средство, которое поможет избавиться абсолютно от всех комаров на улице. А значит, респондент, скорее всего, ответит «нет». Хотя, возможно, средство помогло значительно сократить количество комаров на участке использования. В таком случае мы упустим важную информацию, которая помогла бы оценить эффективность средства. Лучше сформулировать вопрос следующим образом:

Устраивает ли вас надежность средства «Х»?

  • Полностью устраивает
  • Устраивает
  • В целом устраивает
  • Не очень устраивает
  • Совсем не устраивает

Предложив несколько вариантов ответа, вы получите наиболее точную оценку эффективности товара и сможете ее проанализировать. 

Неоднозначные вопросы характеризуются неясной формулировкой. Иногда они слишком общие и непонятные. В них также часто встречаются аббревиатуры, акронимы и специфические термины. Вопросы могут быть расплывчатыми или относиться к какой-то слишком конкретной области. Проблема с неоднозначными вопросами заключается в том, что респонденты могут истолковать их по-своему, а значит, вы получите искаженный ответ.

Пример:

Одна из бизнес-целей стоматологической клиники — получить как можно больше новых пациентов за счет рекомендаций. Один из вопросов может выглядеть следующим образом:

Насколько