6 способов эффективного измерения клиентского опыта

Клиент всегда прав. Верно? Но если клиент всегда прав, будет ли он всегда доволен? Не обязательно.

Даже если Вы поняли образ мышления клиентов, внимательно выслушиваете их жалобы в социальных сетях (и удовлетворяете их потребности в каждой точке взаимодействия) , Вы можете проиграть, если не будете следить за результатами своих усилий.

В конце концов, довольные клиенты — это ключ к устойчивости и росту любого бизнеса. Чем более довольны будут ваши клиенты, тем больше вероятность, что ваша компания будет успешной — в самом деле, вшестеро более успешной.

Итак, что надо сделать Вам, как и, впрочем, любому бизнесу — от корпорации из списка Fortune 500 до магазина на углу — для оценки удовлетворенности клиентов? Ответ прост и известен владельцам и управляющим бизнеса уже много веков: Спрашивайте. Затем спросите снова и спрашивайте еще.

Именно это мы называем опросом об удовлетворенности клиентов. Так как удовлетворенность клиентов — это движущаяся цель, Вы должны постоянно опрашивать своих клиентов, чтобы узнать, что нужно для их удовлетворения сегодня, завтра и на следующий день. Только тогда Вы сможете судить о том, как Вы работаете и не опережают ли Вас конкуренты.

Уровень удовлетворенности клиентов — один из многих ключевых показателей эффективности (КПЭ), которые регулярно измеряются в компаниях и организациях — как коммерческих, так и некоммерческих, как общественных, так и частных. КПЭ удовлетворенности клиентов — это показатель жизнедеятельности Вашего бизнеса; повышая его, вы повышаете общий уровень здоровья Вашего предприятия.

Однако сам по себе КПЭ удовлетворенности клиентов состоит из нескольких КПЭ. Расскажем о нескольких КПЭ, которые необходимо измерять, чтобы уловить изменения в настроении Ваших клиентов:

В целом, NPS показывает, какой части Ваших клиентов нравится Ваш бренд настолько, чтобы они рекомендовали (или поддерживали) его перед другими. Если клиенты больше рекомендуют его, чем не рекомендуют, этот показатель положителен и говорит о том, что Вы работаете хорошо. Если Ваш бренд поддерживает лишь половина клиентов, Вам нужно приложить некоторые усилия, чтобы превратить показатель из нулевого в положительный. Если же Ваш бизнес находит поддержку лишь у меньшинства клиентов, Вы должны разобраться, почему так происходит. В конце концов, рекомендации клиентов — это лучший вид рекламы, который только может иметь любое предприятие. Создайте опрос NPS, чтобы узнать свой рейтинг.

Эта оценка показывает, насколько легко (или трудно) клиенту добиться решения определенной проблемы; она крайне важна, если вспомнить, что 94% корпоративных клиентов купили бы Ваш товар снова, если бы заметили, как легко и удобно вести с Вами дела!

Для вычисления оценки усилий клиента используйте вопрос "В целом, насколько легко было решить проблему с помощью нашей компании?" с множественными вариантами ответа в диапазоне от "Очень легко" до "Очень трудно". Больше узнать о вопросе для оценки усилий клиента в Вашем опросе можно на нашей странице Как использовать оценку усилий клиента.

Процент клиентов, которые оценивают свое впечатление от Вашего бренда словами «Чрезвычайно удовлетворены» или «Очень удовлетворены», — еще один хороший барометр качества Вашего бизнеса. Если Вам удастся определить, что вызывает такую степень удовлетворенности, эти знания можно будет применить и к другим Вашим клиентам. Важность довольных клиентов нельзя переоценить. Чем вероятнее, что они будут верны Вам, тем с большей вероятностью они расскажут о Вас другим, формируя доходную базу, на которой Вы можете развиваться дальше.

Каждый предприниматель хотел бы, чтобы все 100% его клиентов было постоянно довольны — но это не реально. Достаточно добиться, чтобы КПЭ удовлетворенности клиентов постоянно рос. Если общий уровень удовлетворенности повышается, Вы идете в правильном направлении. Определить, растет или нет ваш рейтинг, можно путем задания внутренних эталонов. Как это сделать? В точности повторяйте один и тот же опрос об удовлетворенности клиентов и сравнивайте каждый новый набор результатов со старым. Таким образом можно поставить цели, определить проблемные области и грамотно усовершенствовать протоколы обслуживания клиентов. Хотя такой подход невероятно полезен, не забудьте взглянуть на конкретные точки взаимодействия и выяснить, что работает, а что нет.

Говоря о сопоставительном анализе, важно также понимать, где Ваш бренд можно сопоставлять с конкурентами. Даже компаниям с наивысшим рейтингом удается правильно воспринимать ситуацию только в течение примерно 88% времени, так что везде есть множество возможностей для улучшения. К Вашим услугам — данные опросов для внешнего сопоставительного анализа, позволяющие сравнить Ваш бренд с ближайшими конкурентами.

Убедитесь, что, когда речь идет об ожиданиях клиентов от Вашей компании, Вы и они имеете в виду одно и то же. Воспринимают ли клиенты Вашу компанию как «уникальную» и «инновационную»? Если Вы так считаете, а они иного мнения, Вам надо найти способ преодоления этого разрыва. Разошлите клиентам опрос об атрибутах бренда, чтобы понять, как они видят Вашу компанию, и надо ли Вам продолжать работу как раньше, чтобы соответствовать их ожиданиям, или лучше изменить свой имидж. Если Ваши атрибуты одинаково воспринимаются Вашей компанией и Вашими клиентами, Вы с гораздо большей вероятностью будете оставлять своих клиентов довольными и готовыми вернуться к Вам еще.

Вот и все! Создать опрос для измерения КПЭ удовлетворенности клиентов, не сложнее, чем выбрать шаблон опроса или позвонить специалистам, которые могут провести Вас по процессу создания опроса, адаптированного к Вашим нуждам.