Изучите эффективные стратегии сбора отзывов о работе службы поддержки и их практического применения.
Ваша служба поддержки ежедневно отвечает на телефонные звонки, электронные письма и всячески взаимодействует с клиентами. От работы службы поддержки зависит успех вашей компании.
Именно поэтому так важно оценивать навыки и эффективность работы сотрудников службы поддержки, собирая отзывы клиентов. Полученные на опрос о работе службы поддержки ответы помогут вам понять, насколько эффективны ваши сотрудники.
Отзывы также помогут вам принимать более взвешенные решения о приеме на работу новых сотрудников, оценить адекватность обучения специалистов службы поддержки и повысить доходность. Но для получения качественных результатов важно задавать правильные вопросы.
Давайте разберемся, как отзывы о работе службы поддержки могут помочь вашему бизнесу и как их лучше всего собирать.
Это любая обратная связь, которой клиенты делятся с вами после взаимодействия с представителем вашей службы поддержки. Отзывы могут многое рассказать об эффективности работы службы поддержки, раскрыть мнение клиентов или их пожелания.
Собирать отзывы можно самыми разными способами. Например, с помощью социальных сетей, просматривая комментарии и любые упоминания о вашей службе поддержки.
Опросы — это один из наиболее эффективных и масштабируемых способов сбора отзывов. Благодаря опросу вы получаете структурированные количественные данные, которые помогают понять, что клиенты думают о том, как устроена работа вашей службы поддержки.
Статья по теме: Как предоставлять первоклассную поддержку
Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 92 % потребителей утверждают, что наличие службы поддержки очень важно при взаимодействии с компанией. Команда службы поддержки первой приходит на помощь клиентам и поэтому оказывает значительное влияние на показатели лояльности и удержания.
Собирая отзывы о работе команды службы поддержки, вы сможете определить ее сильные и слабые стороны. Используя полученные количественные данные, вы можете направить команду, объяснив, над чем ей конкретно нужно поработать. Для отслеживания изменений опросы можно проводить регулярно.
Собирая обратную связь и принимая меры на ее основе, ваша компания сможет извлечь значительную пользу.
Один из самых главных аспектов обслуживания — взаимодействие клиента со службой поддержки. Если это взаимодействие расстраивает ваших клиентов, вы можете заметить понижение удовлетворенности и повышение показателя оттока клиентов.
Развитие навыков сотрудников службы поддержки напрямую скажется на качестве предоставляемого вами обслуживания. Отзывы клиентов конкретно укажут на области, над которыми следует поработать. Превращая отзывы о работе службы поддержки в конкретные реалистичные меры, вы поможете своей команде устранить пробелы и развить свои сильные стороны.
Преимущество опросов для сбора отзывов клиентов заключается в том, что они позволяют собрать количественные, а не субъективные или единичные данные. Если у большого количества клиентов возникла одинаковая проблема, вы можете использовать информацию о ней для внедрения изменений в работу службы поддержки.
Вы можете получить как положительные, так и отрицательные отзывы о работе службы поддержки, но именно в отрицательных отзывах, как правило, больше деталей. Эти детали можно использовать для определения уязвимых мест в обслуживании и постановки целей для команды службы поддержки.
Определив области, которые команда может улучшить, вы сможете оптимизировать канал поддержки и повысить его эффективность. Отзывы клиентов также помогут вам узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты и которые их волнуют. По данным нашего исследования, 61 % потребителей хотели бы, чтобы представители службы поддержки решали конкретную проблему, а не пытались «убить сразу несколько зайцев».
Даже если сотрудники вашей службы поддержки предоставляют первоклассное обслуживание, могут быть проблемы, связанные с другими аспектами, например технического рода, когда агент не может получить доступ к информации о покупке. Сведения о таких проблемах также важны, поскольку помогают понять, каких ресурсов не хватает вашим сотрудникам для эффективной работы.
Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 91 % потребителей с большей вероятностью порекомендуют компанию в результате позитивного опыта взаимодействия с брендом. С другой стороны, 81 % потребителей готовы рассказать о плохом обслуживании друзьям и родственникам. Таким образом, качество поддержки влияет на рекомендации и отзывы, к которым многие потребители прислушиваются, и именно поэтому так важно предоставлять качественную поддержку клиентам.
Каждое обращение в службу поддержки может привести к тому, что у вас либо станет на одного постоянного покупателя больше, либо на одного клиента меньше — все зависит от умения ваших сотрудников быстро решать проблемы клиентов. Систематическая и эффективная поддержка приведет к повышению лояльности, потому что клиенты будут чувствовать, что вы прилагаете все усилия для того, чтобы соответствовать их ожиданиям.
Практически в каждой компании есть своего рода служба поддержки, но далеко не в каждой эта поддержка на должном уровне. Бесполезные автоматические ответы, длительное ожидание в очереди, перенаправление к другому агенту — вот что клиентам не нравится больше всего, согласно недавно проведенному исследованию.
В современном мире эффективная служба поддержки — это конкурентное преимущество. Наше исследование показывает, что потребители предпочитают компании, которые предоставляют индивидуальную и эффективную поддержку. Более того, покупатели готовы тратить на 17 % больше в компаниях, которые предоставляют качественную поддержку.
Программа обратной связи предполагает не просто проведение опросов; она намного шире и включает в себя регулярный сбор данных по различным показателям. Данные отслеживаются и сравниваются для выявления областей, требующих улучшения.
Вот несколько ключевых опросов о работе службы поддержки с описанием того, что они помогают измерить и когда их следует проводить.
Статья по теме: Показатели службы поддержки
Опрос для оценки индекса потребительских усилий позволяет оценить, насколько легким клиентам кажется конкретное взаимодействие с вашей компанией. Как правило, его проводят в качестве экспресс-опроса и отправляют сразу после взаимодействия со службой поддержки.
Вот дополнительные сведения об индексе потребительских усилий (показатель CES).
По данным исследования SurveyMonkey, 82 % клиентов откажутся от покупки, если процесс оставит негативные впечатления. И это лишь один пример того, как проблемы в обслуживании могут повлиять на вашу компанию. Показатель CES следует использовать для выявления слабых мест в поддержке для последующей оптимизации процессов в конкретной точке соприкосновения.
Net Promoter Score — это самая популярная метрика в обслуживании, которую компании во всем мире используют для измерения лояльности.
Вот дополнительные сведения о показателе Net Promoter Score (NPS).