Продукты

Платформа SurveyMonkey разработана таким образом, чтобы помочь вам в любой ситуации. Изучите наши предложения, чтобы узнать, как SurveyMonkey может помочь именно вам.

Получайте достоверные данные от мирового лидера в области онлайн-опросов.

Изучите основные функции и продвинутые инструменты на одной мощной платформе.

Создавайте и настраивайте формы для сбора информации и платежей.

На ваш выбор более 100 приложений и плагинов, чтобы работать было еще удобнее.

Специализированные решения для любого исследования рынка.

Создавайте эффективные опросы и делайте выводы быстрее с помощью ИИ.

Шаблоны

Измерьте удовлетворенность и лояльность клиентов.

Узнайте, как сделать клиентов счастливее и превратить их в своих сторонников.

Получите сведения и улучшите функционал своего продукта.

Соберите контактную информацию потенциальных клиентов, приглашенных лиц и т. д.

Легко и быстро получайте подтверждения участия в мероприятии.

Узнайте, что думают участники, чтобы в следующий раз улучшить мероприятие.

Получите информацию, чтобы повысить эффективность и вовлеченность персонала.

Получите отзывы от участников, чтобы проводить эффективные встречи.

Получите отзывы, которые помогут повысить эффективность работы.

Создавайте более эффективные курсы и улучшайте методы преподавания.

Узнайте, как учащиеся оценивают курс и его презентацию.

Узнайте, что покупатели думают о ваших идеях новых продуктов.

Ресурсы

Передовой опыт использования опросов и их данных

Наш блог, посвященный опросам, советам для бизнеса и другим темам.

Руководства и инструкции по использованию SurveyMonkey.

Как ведущие бренды растут с помощью SurveyMonkey.

Связаться с отделом продажВойти в систему
Связаться с отделом продажВойти в систему

Изучите эффективные стратегии сбора отзывов о работе службы поддержки и их практического применения.

Женщина в наушниках

Ваша служба поддержки ежедневно отвечает на телефонные звонки, электронные письма и всячески взаимодействует с клиентами. От работы службы поддержки зависит успех вашей компании. 

Именно поэтому так важно оценивать навыки и эффективность работы сотрудников службы поддержки, собирая отзывы клиентов. Полученные на опрос о работе службы поддержки ответы помогут вам понять, насколько эффективны ваши сотрудники. 

Отзывы также помогут вам принимать более взвешенные решения о приеме на работу новых сотрудников, оценить адекватность обучения специалистов службы поддержки и повысить доходность. Но для получения качественных результатов важно задавать правильные вопросы.

Давайте разберемся, как отзывы о работе службы поддержки могут помочь вашему бизнесу и как их лучше всего собирать.

Специалист службы поддержки

Это любая обратная связь, которой клиенты делятся с вами после взаимодействия с представителем вашей службы поддержки. Отзывы могут многое рассказать об эффективности работы службы поддержки, раскрыть мнение клиентов или их пожелания.

Собирать отзывы можно самыми разными способами. Например, с помощью социальных сетей, просматривая комментарии и любые упоминания о вашей службе поддержки. 

Опросы — это один из наиболее эффективных и масштабируемых способов сбора отзывов. Благодаря опросу вы получаете структурированные количественные данные, которые помогают понять, что клиенты думают о том, как устроена работа вашей службы поддержки. 

Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 92 % потребителей утверждают, что наличие службы поддержки очень важно при взаимодействии с компанией. Команда службы поддержки первой приходит на помощь клиентам и поэтому оказывает значительное влияние на показатели лояльности и удержания. 

Собирая отзывы о работе команды службы поддержки, вы сможете определить ее сильные и слабые стороны. Используя полученные количественные данные, вы можете направить команду, объяснив, над чем ей конкретно нужно поработать. Для отслеживания изменений опросы можно проводить регулярно.

Собирая обратную связь и принимая меры на ее основе, ваша компания сможет извлечь значительную пользу.

Один из самых главных аспектов обслуживания — взаимодействие клиента со службой поддержки. Если это взаимодействие расстраивает ваших клиентов, вы можете заметить понижение удовлетворенности и повышение показателя оттока клиентов. 

Развитие навыков сотрудников службы поддержки напрямую скажется на качестве предоставляемого вами обслуживания. Отзывы клиентов конкретно укажут на области, над которыми следует поработать. Превращая отзывы о работе службы поддержки в конкретные реалистичные меры, вы поможете своей команде устранить пробелы и развить свои сильные стороны.

Преимущество опросов для сбора отзывов клиентов заключается в том, что они позволяют собрать количественные, а не субъективные или единичные данные. Если у большого количества клиентов возникла одинаковая проблема, вы можете использовать информацию о ней для внедрения изменений в работу службы поддержки.

Вы можете получить как положительные, так и отрицательные отзывы о работе службы поддержки, но именно в отрицательных отзывах, как правило, больше деталей. Эти детали можно использовать для определения уязвимых мест в обслуживании и постановки целей для команды службы поддержки.

Определив области, которые команда может улучшить, вы сможете оптимизировать канал поддержки и повысить его эффективность. Отзывы клиентов также помогут вам узнать о проблемах, с которыми сталкиваются клиенты и которые их волнуют. По данным нашего исследования, 61 % потребителей хотели бы, чтобы представители службы поддержки решали конкретную проблему, а не пытались «убить сразу несколько зайцев».

Даже если сотрудники вашей службы поддержки предоставляют первоклассное обслуживание, могут быть проблемы, связанные с другими аспектами, например технического рода, когда агент не может получить доступ к информации о покупке. Сведения о таких проблемах также важны, поскольку помогают понять, каких ресурсов не хватает вашим сотрудникам для эффективной работы. 

Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 91 % потребителей с большей вероятностью порекомендуют компанию в результате позитивного опыта взаимодействия с брендом. С другой стороны, 81 % потребителей готовы рассказать о плохом обслуживании друзьям и родственникам. Таким образом, качество поддержки влияет на рекомендации и отзывы, к которым многие потребители прислушиваются, и именно поэтому так важно предоставлять качественную поддержку клиентам.  

Каждое обращение в службу поддержки может привести к тому, что у вас либо станет на одного постоянного покупателя больше, либо на одного клиента меньше — все зависит от умения ваших сотрудников быстро решать проблемы клиентов. Систематическая и эффективная поддержка приведет к повышению лояльности, потому что клиенты будут чувствовать, что вы прилагаете все усилия для того, чтобы соответствовать их ожиданиям.

Практически в каждой компании есть своего рода служба поддержки, но далеко не в каждой эта поддержка на должном уровне. Бесполезные автоматические ответы, длительное ожидание в очереди, перенаправление к другому агенту — вот что клиентам не нравится больше всего, согласно недавно проведенному исследованию.  

В современном мире эффективная служба поддержки — это конкурентное преимущество. Наше исследование показывает, что потребители предпочитают компании, которые предоставляют индивидуальную и эффективную поддержку. Более того, покупатели готовы тратить на 17 % больше в компаниях, которые предоставляют качественную поддержку.

Программа обратной связи предполагает не просто проведение опросов; она намного шире и включает в себя регулярный сбор данных по различным показателям. Данные отслеживаются и сравниваются для выявления областей, требующих улучшения. 

Вот несколько ключевых опросов о работе службы поддержки с описанием того, что они помогают измерить и когда их следует проводить. 

Опрос для оценки индекса потребительских усилий позволяет оценить, насколько легким клиентам кажется конкретное взаимодействие с вашей компанией. Как правило, его проводят в качестве экспресс-опроса и отправляют сразу после взаимодействия со службой поддержки.

Вот дополнительные сведения об индексе потребительских усилий (показатель CES).

  • Что это? Это опрос, позволяющий выявить проблемы в обслуживании.
  • Из какого вопроса он состоит? Основной вопрос звучит так: «Согласны ли вы со следующим утверждением: [Компания] помогла мне без труда решить проблему?» Респонденты дают оценку по шкале от 1 до 7.
  • Что он позволяет измерить? Показатель CES позволяет оценить усилия клиентов в конкретной точке соприкосновения.
  • Когда проводить опрос CES? Лучше всего проводить опрос CES сразу после взаимодействия клиента со службой поддержки.
  • Как его рассчитать? Сумму баллов разделите на количество полученных ответов.

По данным исследования SurveyMonkey, 82 % клиентов откажутся от покупки, если процесс оставит негативные впечатления. И это лишь один пример того, как проблемы в обслуживании могут повлиять на вашу компанию. Показатель CES следует использовать для выявления слабых мест в поддержке для последующей оптимизации процессов в конкретной точке соприкосновения

Вопрос опроса NPS

Net Promoter Score — это самая популярная метрика в обслуживании, которую компании во всем мире используют для измерения лояльности. 

Вот дополнительные сведения о показателе Net Promoter Score (NPS).

  • Что это? Это опрос, с помощью которого компании могут отслеживать лояльность клиентов. 
  • Из какого вопроса он сост