Плюсы и минусы Net Promoter Score: зачем использовать NPS?

Что клиенты на самом деле думают о вашем бренде или продуктах? Достаточно ли вы им нравитесь, чтобы порекомендовать вас своим друзьям? Насколько вероятно, что они снова обратятся к вам?

Для любого специалиста в области обслуживания клиентов это очень важные вопросы. В конце концов, если клиентов не устраивает полученная услуга или им не нравятся ваши товары, они, скорее всего, больше не придут к вам. 

Кроме того, благодаря легкости публикации обзоров в социальных сетях, об их негативных впечатлениях очень быстро узнают сотни и тысячи людей. Как вы, вероятно, уже знаете, в ваших интересах научиться понимать мнения ваших клиентов и быстро устранять недостатки, которые вызывают их недовольство.

Именно здесь на помощь приходит Net Promoter® Score (NPS). В этой статье мы рассмотрим преимущества и недостатки NPS и затронем следующие области:

Простой способ узнать уровень лояльности ваших клиентов — разослать им опрос Net Promoter Score (NPS). Система NPS измеряет удовлетворенность клиентов и определяет, любят ли клиенты вашу компанию так, что рассказывают об этом своим друзьям. 

Это делается с помощью одного главного вопроса: «Какова вероятность того, что вы порекомендуете [организацию X] другу или коллеге?» 

Клиентам предлагается условно разместить свой ответ на шкале 0–10. Затем эта шкала делится на три категории: «критики», «нейтралы» и «сторонники».

Для определения NPS можно использовать простой расчет Net Promoter Score, калькулятор NPS или следующую формулу:

При использовании нашего шаблона опроса NPS значение Net Promoter Score вычисляется автоматически, так что вы можете заполнить эту электронную таблицу или отследить этот показатель в Salesforce и заняться разработкой плана последующих действий.

Статья по теме: Опросы NPS — как добиться высокой процентной доли ответивших

NPS дает вам инструментарий, с которым вы можете отслеживать уровень удовлетворенности клиентов и реализовывать стратегии по его повышению. Суть вопроса NPS — узнать у клиентов, есть ли у них положительное восприятие вашего бренда. Тем, кто ответят утвердительно, понравилось время, проведенное с вашей компанией, и они с большей вероятностью порекомендуют вас своим друзьям. 

Всем формам маркетинга находится применение, но об одной из них часто забывают — это сарафанное радио. Целых 57 % клиентов говорят, что перестанут вести дела с компанией, если друг расскажет им о своем неудачном опыте. Поймите, чего хочет аудитория, с помощью NPS, подстройте свое обслуживание под нее и повторяйте снова и снова.

Лояльность и удовлетворенность клиентов — два ведущих аспекта успешного бизнеса. Однако количественная оценка такого абстрактного понятия, как уровень удовлетворенности, может стать сложной задачей для многих компаний. Здесь на помощь приходит NPS.

NPS раскрывает удовлетворенность клиентов невероятно простым вопросом. NPS позволяет понять, что чувствуют ваши клиенты, с помощью всего одного вопроса, а не десятков и сотен.

Компании могут использовать NPS как простой, количественно измеримый и сопоставимый показатель, отражающий лояльность и удовлетворенность клиентов. Получив эту начальную оценку, компания может начинать внедрять изменения и измерять их влияние на впечатления клиентов.

Регулярно измеряя NPS, вы сможете увидеть, как внутренние изменения влияют на ваших клиентов. Со временем вы сможете создать у клиентов выигрышные впечатления в каждой точке соприкосновения.

Начнем с изучения положительных аспектов системы NPS и посмотрим, как она может помочь вашей компании, если вы примените полученные результаты в своей деловой практике.

Одно из основных преимуществ опросов NPS — простота их создания, рассылки и анализа.

Для проведения онлайн-опроса NPS не требуется специалист по статистике. В главном вопросе этого опроса используется одна основная идея — нравится ли клиентам ваша компания настолько, чтобы рекомендовать ее. Такой вопрос часто включает несколько уточняющих вопросов, которые помогают понять, почему респонденты рекомендовали бы ваш бренд (или нет). 

Опрос NPS можно легко разослать клиентам по электронной почте или опубликовать на вашем веб-сайте, а формула расчета интуитивно понятна и требует только простой электронной таблицы. Или же вы можете воспользоваться шаблоном NPS от SurveyMonkey, и мы сделаем все расчеты за вас! 

Статья по теме: Как рассчитать показатель Net Promoter Score

Важное достоинство программы NPS — тот факт, что компании по всему миру используют его как стандартный показатель, так что вы можете легко сопоставить свой Net Promoter Score с вашими главными конкурентами. Ваша оценка приобретает смысл в контексте других оценок в вашей отрасли. 

Например, если у вас NPS 61, а в среднем по отрасли — 70, вы знаете, что по сравнению с конкурентами вам еще есть над чем работать. Или же если у вас оценка 70, а у ваших конкурентов чуть за 60, это означает, что клиентам больше нравится ваша компания.

Высокий показатель не означает, что пора успокаиваться. Напротив, достигнув высокого показателя NPS, вы получаете возможность разослать еще один опрос и спросить своих сторонников, что вы могли бы сделать еще лучше. 

Такой подход покажет клиентам, что вы заботитесь об удовлетворении их потребностей даже после того, как они приобрели ваш товар или услугу. Он также стимулирует ваших сторонников оставаться сторонниками и не опускаться в категорию нейтралов. 

Статья по теме: Повышение лояльности и показателей удержания клиентов

Если вы запросите дополнительную информацию, чтобы выяснить, почему клиент в опросе NPS ответил так, а не иначе, вы получаете ряд данных, из которых можно будет сделать значимые и полезные выводы. 

Ответы NPS дают ценную информацию, на основе которой можно установить области, где вам еще надо поработать над улучшением. К примеру, клиенты демонстрируют низкий уровень удовлетворенности каким-то конкретным продуктом. Обратив внимание на эту относительно низкую величину NPS, вы сможете узнать, как улучшить этот продукт.

Со временем, постоянно совершенствуясь, вы сможете улучшить каждый аспект обслуживания клиентов. Практические выводы, которые можно сделать на основе NPS, помогут наметить ваш курс к успеху.

NPS — это не только отличный показатель лояльности клиентов: высокие оценки также могут способствовать росту бизнеса. Многочисленные исследования показали, что существует сильная корреляция между высокими показателями Net Promoter Score, повторными покупками и увеличением дохода. 

Согласно исследованию SurveyMonkey, 40 % специалистов в области обслуживания клиентов используют NPS, чтобы увеличить свои доходы. По данным исследования, когда компании используют NPS в качестве ключевой метрики, это способствует росту бизнеса, поскольку компания сильнее сосредотачивается на повышении этого показателя.

NPS — прекрасный способ проконтролировать состояние вашей компании с точки зрения удовлетворенности клиентов и внутренних операций. Высокий показатель NPS однозначно указывает на:

Активно работая над повышением NPS, вы улучшаете качество обслуживания и завоевываете клиентов на всю жизнь. 

Как видите, у NPS много плюсов. Однако следует признать и некоторые недостатки.

Давайте рассмотрим минусы Net Promoter Score.

Критики Net Promoter Score говорят, что, хотя этот показатель может помочь обнаружить лояльность клиентов, он не позволяет конкретно установить, что может оттолкнуть от вас других клиентов.

Чтобы понять, почему вашим клиентам не нравятся те или иные аспекты вашей компании, обязательно проводите более конкретные маркетинговые исследования или опросы об удовлетворенности клиентов. Рассылка опроса NPS — отличный первый шаг к пониманию лояльности клиентов. Но чтобы система NPS действительно стала эффективной, у вас должен быть план последующих действий. 

Допустим, ваши оценки оказались очень низкими. Что делать дальше? Будете ли рассылать более подробные опросы, чтобы выявить проблемы? Есть ли у вас ресурсы на устранение сбоев в логистике, которые могут привести к неудовлетворенности клиентов?

Вы всегда сможете найти решение, если будете задавать правильные вопросы. Кроме того, можно создавать более конкретные транзакционные NPS-опросы, в которых спрашивается, будет ли клиент рекомендовать:

Изучите образцы вопросов и примеры, которые помогут вам создать собственный опрос NPS. Указав как можно больше дополнительного контекста и связав NPS с дополнительными вопросами, вы сможете преодолеть этот недостаток. 

Статья по теме: Как работать с критиками, сторонниками и нейтралами (NPS)

Еще один недостаток NPS — в том, что этот показатель может быть непропорционально сильно ориентирован на сторонников. Хотя сторонники — важная часть картины, компаниям необходимо также обращать внимание на нейтралов и критиков.

Бывает, что некоторые компании полностью игнорируют нейтралов. Такой подход направлен на повышение качества услуг для критиков и дальнейшее укрепление лояльности сторонников. Хотя этот вариант действий и возможен для компании, он не дает четкого представления об общей лояльности клиентов в вашем бизнесе.

Действительно, проще всего сосредоточиться на сторонниках, ведь вы хотите, чтобы их стало как можно больше, но не забывайте и о других категориях клиентов.

Вы всегда можете уточнить результаты опроса NPS, чтобы получить больше информации от критиков и нейтралов. Если вы реализуете обратную связь и улучшите те области, которые им не понравились, то сможете в кратчайшие сроки превратить их в сторонников. 

Хороший опрос NPS не должен ограничиваться верхней частью шкалы. В этом показателе лояльности клиентов прислушиваться к мнению как сторонников, так и нейтралов и критиков крайне важно для успеха.

Статья по теме: Как превратить критиков в сторонников

В разных странах у клиентов разные ожидания и впечатления. Из-за различия культурных норм и представлений во всем мире ваши показатели NPS могут выглядеть совершенно по-разному в зависимости от того, где вы находитесь. В особенности, если вы ведете дела в нескольких странах, вам нужно обратить внимание на то, как NPS может меняться в разных местах.

Согласно отчету SurveyMonkey Worldwide NPS revealed, показатель NPS в разных странах значительно отличается. Например, потребители в Бразилии и Индии чрезвычайно довольны своими компаниями. В среднем эти страны показывают 62 и 51 NPS. Отраслевые эксперты отрасли считают отличными показателями все, что выше 50, так что средний потребитель в этих странах очень доволен.

На противоположном конце спектра, в Японии, потребители в среднем дают оценку Net Promoter Score в -52. Этот показатель считается низким в любой отрасли, демонстрируя, насколько сильно NPS может различаться в разных странах.

И, наконец, исследование SurveyMonkey показало, что ключевой фактор может быть разным в разных странах. Например, в США ключевым фактором NPS является качество, а в Японии — инновации. Во Франции наиболее важным фактором считается удобство пользования, тогда как в Австралии на первое место ставят дизайн.

Понимание того, как показатель NPS может меняться в зависимости от культурного контекста, поможет вам преодолеть эти различия.

Лучше всего использовать NPS в тандеме с другими ведущими показателями лояльности, которые вносят свой вклад в успешную программу «Голос клиента». Вот несколько других альтернатив Net Promoter Score, которые можно использовать для измерения болевых точек, лояльности и удовлетворенности клиентов. 

Показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) — еще одна ведущая метрика лояльности клиентов, которая показывает компаниям, насколько клиенты довольны их услугами. Начать использование CSAT очень просто. В этом опросе клиентам предлагается оценить степень своей удовлетворенности вашим брендом, как правило, по шкале от 1 до 5.

Чтобы рассчитать общий показатель CSAT, просуммируйте количество довольных клиентов (с оценкой 4 или 5), разделите это число на общее количество респондентов и умножьте на 100.

CSAT — популярная метрика качества обслуживания клиентов. Это означает, что существуют отраслевые эталонные показатели, которые можно использовать для сравнения. Такие показатели для сопоставительного анализа каждый квартал публикуются на веб-сайте ACSI, что помогает вам определить свое место среди других компаний вашей отрасли.

Используя метрику CSAT, вы сможете:

CSAT как ценная метрика, демонстрирующая лояльность и удовлетворенность клиентов, представляет собой полноценную альтернативу NPS.

Узнайте больше о показателе удовлетворенности клиентов, прочитав наше полное руководство, или создайте опрос с помощью шаблона CSAT от SurveyMonkey.

Индекс потребительских усилий (CES) помогает компаниям измерить легкость взаимодействия с клиентами. Этот показатель позволяет выявить трудные места в точках соприкосновения с клиентами. Он разработан для лучшего понимания проблем, с которыми сталкиваются клиенты, что дает компании представление о том, где можно внести улучшения.

Индекс потребительских усилий часто сравнивается с ожиданиями клиентов. Для этого клиентов спрашивают:

«Насколько легко вам было [что-то сделать]?», и предлагаются следующие варианты ответов:

Затем вы можете объединить этот вопрос с открытым вопросом, спросив: «Что могло бы облегчить эту задачу?». Это поможет понять причины выставления такого показателя CES. 

Отслеживая индекс потребительских усилий, ваша компания сможет минимизировать усилия клиентов и повысить уровень их удовлетворенности. Использование опросов CES в наиболее важных точках соприкосновения поможет вам определить области, в которых требуется оптимизация процесса.  

Для начала воспользуйтесь шаблоном определения индекса потребительских усилий от SurveyMonkey.

Окно оформления заказа — одна из самых важных страниц на вашем сайте. Если у клиентов возникнут проблемы с оплатой или они не смогут завершить транзакцию, ваша компания не будет приносить доход. К тому же 81 % клиентов делятся плохими впечатлениями со своими родственниками и друзьями, поэтому совершенствование процесса покупки должно быть первоочередной задачей. 

Лучший способ оценить впечатления от покупки — это сбор отзывов. Для этого после завершения оформления заказа покупателю предлагается быстрый опрос. 

Клиенты могут быстро оставить отзыв о том, насколько простым был процесс покупки, и указать на любые ошибки или проблемные места. Получив эти данные, ваша компания сможет быстро превратить их в практически применимые выводы для улучшения процедуры оформления. Со временем это приведет к улучшению обслуживания и поможет повысить удовлетворенность клиентов. 

Обслуживание клиентов — один из наиболее важных факторов повышения и поддержания уровня их удовлетворенности. Примерно 90 % потребителей считают, что качество обслуживания много значит в их любимых брендах.

Отзывы об обслуживании клиентов  позволят вашим клиентам передать свои впечатления от обслуживания. Они покажут, смог ли агент решить проблему клиента, и оценят его эффективность. Этот процесс даже можно автоматизировать, чтобы собирать отзывы о службе поддержки при выполнении определенных действий (например, когда заявка в службу поддержки помечается как «закрытая»). 

Затем эти данные можно превратить в аналитические выводы, чтобы быстро обнаруживать тенденции и закономерности. Кроме выявления областей, где требуется улучшение, с помощью закрытых вопросах, можно анализировать ответы на открытые вопросы и делать выводы.

Чем лучше обслуживание клиентов, тем меньше их недовольство и крепче лояльность. 

Статья по теме: 5 советов по улучшению обслуживания и удержанию клиентов

В целом NPS — эффективный метод измерения лояльности клиентов. Он дает компаниям полное представление о том, как клиенты относятся к ним и их предложениям. 

У NPS есть и недостатки, такие как отсутствие контекста или необходимость учитывать культурные различия. Но их можно преодолеть при помощи эффективного планирования и исследований. Измеряя, отслеживая и применяя полезную информацию, которую дает NPS, вы сможете оставлять у клиентов самые лучшие впечатления на всех этапах взаимодействия с ними.

NPS применяется так широко по одной веской причине. Это один из самых эффективных показателей качества обслуживания, которым вы можете воспользоваться. Если вы не используете NPS, сейчас самое время начать. Возьмите наш профессионально разработанный бесплатный шаблон опроса NPS! 

Net Promoter, Net Promoter® Score и NPS являются торговыми знаками Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. и Fred Reichheld.