Полное руководство по сбору обратной связи от сотрудников

Регулярно собирая отзывы сотрудников, вы сможете создать мотивированную и лояльную команду, сформировать позитивную рабочую среду, повысить удовлетворенность сотрудников и укрепить репутацию своей компании как работодателя.

Это руководство поможет разработать эффективную стратегию сбора отзывов в организациях любого размера, будь то 10 или 10 000 сотрудников. Вы узнаете о тенденциях на современном рынке труда, изучите примеры отзывов сотрудников и познакомитесь с инструментами, необходимыми для их сбора.

Отзывы сотрудников представляют собой мнения и взгляды касательно работы, рабочего места и условий труда в целом. Компании собирают отзывы сотрудников с тем, чтобы:

Во многих компаниях руководство серьезно подходит к этому вопросу и организует целые программы обратной связи. Эффективная работа с отзывами предполагает постановку целей, отслеживание их достижения и внедрение своевременных улучшений.

Согласно нашему опросу работников в США за апрель 2024 года, более трети опрошенных недавно думали о том, чтобы уволиться. Около половины рабочей силы США практикует «тихое увольнение» (т. е. теряют интерес и мотивацию к работе), согласно институту Гэллапа. Вот еще несколько интересных фактов.

Эти данные могут послужить отправной точкой для изменений в вашей организации. Но при этом не стоит забывать о том, что условия труда во всех компаниях абсолютно разные. И перед тем, как внедрять изменения в своей компании, вам следует тщательно изучить отзывы сотрудников.

Вовлеченные сотрудники работают более эффективно. Чем больше у работников возможностей, тем выше результаты компании. Согласно отчету института Гэллапа за 2023 год, низкие показатели вовлеченности обходятся мировой экономике в 8,8 триллионов долларов США.

Повышенная вовлеченность положительно влияет и на качество обслуживания. Сотрудники готовы потратить больше усилий на решение проблем клиентов и с большей вероятностью обратятся к коллегам, которые более компетентны в вопросе.

Отзывы сотрудников позволяют привлечь новых талантливых специалистов и удержать текущих. А отлаженный процесс обработки и анализа отзывов позволяет повысить качество условий труда.

О вовлеченности и удовлетворенности персонала следует задуматься еще до принятия нового сотрудника на работу. Регулярный сбор отзывов соискателей и кандидатов поможет обеспечить единообразие процесса. Оценивая и фиксируя впечатления кандидатов, вы узнаете не только о репутации своей компании как работодателя, но и о том, как привлечь лучших специалистов.

Собирайте отзывы новых сотрудников для улучшения программ онбординга и обучения. Просите сотрудников оценить эффективность и занимательность учебных материалов. Определите, требуется ли им дополнительная поддержка. Используйте интерактивные онлайн-тесты для закрепления знаний о ценностях, процедурах и правилах компании. Результаты тестов покажут, насколько эффективен процесс онбординга.

Внедрите систему оценки работы сотрудников для поддержания программы обратной связи и обеспечения прозрачности процессов. Предложите менеджерам и рядовым сотрудникам провести самооценку для выявления возможностей для роста. Не забывайте также отслеживать эффективность работы команд, чтобы вовремя оказать требуемую поддержку или внедрить новый процесс.

Для эффективного сбора отзывов сотрудников для начала следует обратиться к ключевым заинтересованных лицам, которые могут оказать поддержку в сборе, анализе и внедрении программы, например к руководству компании. Следует также учесть другие категории сотрудников и их роль в вашей программе обратной связи.

22 % специалистов по работе с персоналом утверждают, что основной источник проблем, связанных со сбором отзывов, — это отсутствие поддержки руководства. Начальство расставляет приоритеты и формирует культуру компании, и без одобрения руководства программа обратной связи не работает. Однако получить одобрение руководства можно, следуя нашим рекомендациям.

Довольные и вовлеченные сотрудники помогают повысить качество обслуживания и эффективность труда. Чтобы получить согласие руководства, продемонстрируйте окупаемость программы обратной связи.

Как правило, компании ставят цели по удержанию клиентов или сотрудников. Узнайте, какие цели у вашей компании, а затем объясните руководству, как программа обратной связи поможет их достичь. Мы подробно расскажем, как это сделать, в следующей главе.

Приведите конкретные примеры организаций, в которых программа обратной связи оказалась действительно полезной. Например, у нас в SurveyMonkey такая программа сформировала трудовую культуру и улучшила качество обучения для менеджеров, что привело к созданию новых обучающих курсов для руководителей всех уровней. Попробуйте найти похожие примеры в своей отрасли или профессиональном кругу общения.

Для начала запустите пилотную программу, чтобы протестировать свой подход.

Откорректируйте процесс в соответствии со своими потребностями перед запуском полноценной программы.

Собирая отзывы сотрудников, вы показываете им, что вас интересует их мнение и вы готовы принимать меры. Для повышения эффективности программы обратной связи поставьте конкретные цели и отслеживайте КПЭ. Вот несколько примеров, как это можно сделать.

Вы можете собрать отзывы о любом аспекте трудовой деятельности сотрудников, в том числе:

Для целостной картины работы с сотрудниками, вы можете собирать обратную связь от сотрудников по различным каналам и в разных форматах.

Отслеживайте отзывы на таких сайтах, как Glassdoor и Indeed, а также на платформах X и LinkedIn, чтобы узнать, что на самом деле думают ваши сотрудники и кандидаты. Учитывайте и специлизированные площадки. И старайтесь не вступать в конфликт с теми, кто вас критикует, а наоборот, прислушивайтесь и пытайтесь внести требуемые изменения.

Жизненный цикл сотрудника включает в себя все стадии взаимодействия между сотрудником и организацией, начиная с этапа привлечения и заканчивая увольнением.

Собирайте отзывы на каждом этапе жизненного цикла сотрудника, от найма до увольнения. Информация, которую вы получите, поможет откорректировать корпоративную культуру, чтобы привлекать и удерживать высококлассных специалистов.

Оценивайте впечатления кандидатов для укрепления бренда работодателя и улучшайте процесс найма. Отправьте всем кандидатам опрос о впечатлениях, включая тех, кто не прошел интервью, чтобы получить дополнительные сведения о том, как проходят собеседования.

Проводите онбординг новых сотрудников быстрее и проверяйте, насколько хорошо они запоминают информацию. Вот лишь несколько примеров того, как отзывы сотрудников могут помочь усовершенствовать онбординг.

Оптимизация процессов. Чем быстрее проходит адаптация, тем быстрее сотрудники становятся продуктивными. Воспользуйтесь опросом для адаптации новых сотрудников, чтобы понять, какие этапы онбординга можно улучшить. Вы можете задать следующие вопросы.

Повышение качества обучающих материалов. Определите, насколько занимательны и информативны ваши презентации и задания для онбординга и обучения, как проводимые лично, так и онлайн. Отправьте участникам тест для обучения новых сотрудников, чтобы узнать, понятна ли им была предоставленная информация и усвоили ли они ее. Вы можете задать следующие вопросы.

Помогите новым сотрудникам быстрее влиться в работу. Онбординг не заканчивается через пару недель после начала работы. Просите сотрудников предоставлять обратную связь через определенные интервалы времени. 

Отправьте опрос о первых 30 днях онбординга, чтобы оценить эффективность начального этапа процесса адаптации. Вы можете задать следующие вопросы.

Через месяц отправьте еще один опрос — о первых 60 днях онбординга, чтобы проверить, как обстоят дела у нового сотрудника. Так вы сможете не только оценить эффективность процессов, но и предоставить сотруднику поддержку. Вы можете задать следующие вопросы.

И еще через месяц вы можете отправить опрос о первых 90 днях онбординга, чтобы получить отзыв о полном процессе адаптации. С помощью этого опроса вы узнаете, насколько сотрудник привык к новой роли, достаточно ли ему доступных ресурсов и есть ли возможности для роста. Вы можете задать следующие вопросы.

Предоставляете ли вы возможности для роста? Продвижение по карьерной лестнице — второй по важности фактор для кандидатов (44 %). Чтобы убедиться в наличии возможностей для роста, используйте отзывы сотрудников следующим образом.

Разработайте эффективные программы обучения и развития. Многие сотрудники заинтересованы в профессиональном росте и обучении. Используйте опрос о профессиональном развитии, чтобы задать следующие вопросы.

Убедитесь, что сотрудников устраивают возможности карьерного роста. Для работодателя важно понимать, насколько доступными сотрудникам кажутся возможности продвинуться по карьерной лестнице. Вы также можете провести опрос о карьерном росте, чтобы сотрудники могли оценить свою удовлетворенность.

Приоритизируйте самооценку и обсуждение карьерных возможностей. Опросы можно использовать и для более формального обсуждения вопросов карьерного роста и эффективности труда. Например, опрос для оценки работы персонала — это тест, предназначенный для самоаттестации с точки зрения роста, влияния и целей. Свои ответы на этот опрос сотрудники могут использовать во время личных встреч с менеджерами. В этом опросе есть следующие вопросы:

Выделив средства и время на разработку более эффективного процесса найма и профессионального развития, не стоит останавливаться на достигнутом. Важно убедиться в том, что сотрудники вовлечены в работу и довольны условиями труда.

Повышение вовлеченности сотрудников. Насколько мотивированы и заинтересованы ваши сотрудники? Для оценки морального состояния сотрудников воспользуйтесь опросом о вовлеченности. Регулярно проводите этот опрос, чтобы вносить точечные улучшения в условия труда и отслеживать изменения с течением времени. В этом опросе респондентам предлагается указать, насколько они согласны со следующими утверждениями.

Предотвращение выгорания. В последние несколько лет выгорание стало реальной проблемой для многих работников. Поинтересуйтесь у сотрудников, все ли у них в порядке. И если что-то не так, постарайтесь помочь им справиться со стрессом. Проведите опрос о балансе между работой и личной жизнью, в котором есть следующие вопросы.

Инклюзивная рабочая среда. Лучший способ привлечь талантливых специалистов с разным опытом — сформировать такую культуру труда, в которой ценятся сопричастность и инклюзивность. Но одного разнообразия недостаточно. Согласно одному исследованию, 60 % работников были свидетелями или могли быть свидетелями проявлений микроагрессии на рабочем месте. 

Чтобы убедиться в том, что сотрудники получают необходимую поддержку, важно регулярно проверять, все ли у них в порядке. Отправляя сотрудникам опрос о причастности и инклюзивности, вы делаете первый шаг на пути выявления и устранения неравенства на рабочем месте. Вы можете задать следующие вопросы.

Привлекательный социальный пакет и достойная заработная плата. Заработная плата играет важную роль в удержании лучших специалистов на высококонкурентном рынке труда. Согласно недавно проведенному исследованию SurveyMonkey, 54 % специалистов по работе с персоналом указали заработную плату и социальный пакет в качестве аспекта, в который компаниям действительно нужно вкладываться. Воспользуйтесь опросом о компенсациях и льготах, чтобы получить ответы на следующие вопросы.

Увольнение — это процесс не менее важный, чем трудоустройство. Если сотрудник решил уволиться, вам обязательно нужно выяснить почему. Опросы при увольнении помогают работодателям создать более привлекательную и плодотворную рабочую атмосферу, уменьшая текучесть кадров и повышая интерес сотрудников к работе. Воспользуйтесь опросом при увольнении, чтобы получить ответы на следующие вопросы.

Насколько вероятно, что ваши сотрудники порекомендуют вашу компанию в качестве работодателя? Это стандартный вопрос для измерения лояльности сотрудников. Чтобы быстро оценить, насколько вовлечены и заинтересованы ваши сотрудники, проведите опрос eNPS (показателя лояльности сотрудников, Employee Net Promoter Score). Далее приведены некоторые советы и рекомендации по сбору отзывов сотрудников с помощью опроса eNPS.

Согласно нашему исследованию, почти половина опрошенных специалистов по работе с персоналом (48 %) утверждает, что политика в отношении разнообразия, равенства и инклюзивности играет важную роль при подборе лучших специалистов. Этот показатель еще выше в компаниях, где специалисты по работе с персоналом больше вовлечены в стратегически важные процессы (55 %). Чтобы оценить уровень инклюзивности в своей компании, проведите опрос для оценки программы DEI. Полученные ответы помогут вам определить, что у вас получается хорошо, а что требует изменений.

Вовлеченность в работу способствует самореализации сотрудников и повышению мотивации. Вовлеченный сотрудник, которому понятны и близки цели компании, не только продуктивен, но и помогает привлечь в компанию лучших специалистов и даже повысить уровень удержания. Используйте следующие опросы для оценки разных аспектов вовлеченности.

В последние несколько лет особую важность приобрел социальный пакет и дополнительные бонусы. Согласно отчету Forbes, 40 % работников увольняются, чтобы найти работу с более привлекательными компенсациями. А каждый десятый согласен на сокращение заработной платы в обмен на более привлекательный социальный пакет. Насколько ваши сотрудники довольны предлагаемым вами социальным пакетом? Воспользуйтесь этими шаблонами, чтобы узнать ответ на этот вопрос.

Иногда лучше провести более длинные опросы, особенно если в вашей компании аттестация и формальная оценка результатов работы проводятся лишь один-два раза в год. Однако все большее количество компаний использует экспресс-опросы для быстрого сбора отзывов и отслеживания настроений вне регулярных циклов обратной связи.

Отправляя сотрудникам опрос, вы просите их отвлечься от выполняемой ими работы и поделиться своим мнением. Вот несколько рекомендаций, следуя которым вы с большей вероятностью получите более точные ответы сотрудников.

Многие опросы по сбору отзывов сотрудников затрагивают деликатные темы. Сотрудники и соискатели могут неохотно давать честную обратную связь, если они боятся, что это негативно отразится на их работе или найме.

Чтобы сотрудники не стеснялись давать честные, искренние ответы, укажите в начале опроса, что он анонимный и полученные данные будут оцениваться в совокупности. Чтобы отправить анонимный опрос сотрудников, подключите в настройках соответствующую функцию.

Отзывы сотрудников могут постепенно утратить свою актуальность, поэтому мы рекомендуем проводить опросы регулярно, чтобы всегда быть в курсе меняющихся настроений.

Итак, вы собрали отзывы. Самое время распределить полученные ответы по категориям, чтобы лучше понять, с чем вам предстоит иметь дело.

Анализ данных следует проводить на абсолютных цифрах и процентах, полученных с помощью вопросов закрытого типа. Для наглядного представления данных используйте графики.

Проанализировав данные, вы наконец можете принять необходимые меры.

Очень важно замкнуть цикл обратной связи и поделиться с сотрудниками результатами и дальнейшим планом действий. Такой подход демонстрирует сотрудникам, что их мнение ценится, и что вы благодарны им за время, которое они потратили, чтобы поделиться с вами своими соображениями.

Ваш план действий должен состоять из нескольких пунктов: отзывы, по которым необходимо принять меры, ответственные лица и следующие шаги. Даже если вы не собираетесь тут же вносить изменения, важно сообщить о своих планах сотрудникам.

Создайте налаженный процесс для оценки эффективности работы сотрудников. Предоставьте менеджерам платформу для эффективного сбора и обмена обратной связью. Читайте примеры ниже.

Постоянный сбор отзывов позволяет повысить вовлеченность и приводит к росту и успеху компании.

Не забудьте сообщить о результатах всем заинтересованным лицам и замкнуть цикл обратной связи.

Попросите сотрудников провести самооценку, чтобы они могли самостоятельно оценить свой вклад и возможности для роста.

Регулярно проводите аттестацию и корректируйте процесс в соответствии с полученными отзывами.

Проводите экспресс-опросы после больших изменений, чтобы быстро выявлять потенциальные проблемы.

Периодически оценивайте цели программы и корректируйте их по мере того, как меняются приоритеты компании.

Регулярно пересматривайте программу обратной связи, чтобы она была максимально полезна.

Готовы к росту? Начните прислушиваться к мнению своих сотрудников

Готовы начать?

Net Promoter® Score и NPS являются зарегистрированными товарными знаками компаний Bain & Company, Inc., Fred Reichheld и Satmetrix Systems, Inc.