Специалисты по обслуживанию постоянно ищут новые способы оптимизировать и повысить качество взаимодействий с клиентом. С помощью шаблонов опросов для оценки удовлетворенности клиентов вы сможете быстро создать и провести персонализированные опросы, которые помогут оценить качество обслуживания.

На качество обслуживания влияет каждая деталь: от первых точек соприкосновения до стратегии удержания клиентов. Отслеживая все эти моменты с помощью опросов, вы сможете выявить и устранить потенциальные болевые точки. Согласно исследованию SurveyMonkey, повышение показателей удовлетворенности клиентов способствует увеличению прибыли, росту компании и сокращению оттока клиентов. 

Выберите один из следующих шаблонов и начните отслеживать качество обслуживания за считаные минуты. 

Согласно исследованию, проведенному SurveyMonkey, 89 % специалистов по обслуживанию утверждают, что неприятный опыт взаимодействия является основной причиной оттока клиентов. Разобравшись, почему у клиентов формируются неприятные впечатления, компании могут повысить не только качество обслуживания, но и удовлетворенность клиентов. 

Данные, собранные с помощью опросов для оценки удовлетворенности клиентов, позволят выявить проблемы в обслуживании. Оптимизировав качество обслуживания, вы получите более высокие показатели удовлетворенности, сокращение оттока клиентов и повышенную доходность.

Воспользовавшись шаблонами, специалисты по обслуживанию не только получат необходимые данные, но и сэкономят время. С помощью этих шаблонов можно узнать о том, что ваша целевая аудитория думает о вашем бренде и что вам следует улучшить.

Воспользовавшись шаблоном опроса для оценки удовлетворенности клиентов, вы сможете быстро собрать данные, которые помогут вам повысить качество обслуживания и наладить взаимодействие с клиентом.

Статья по теме: Как измерять удовлетворенность клиентов с помощью CSAT

Эффективный опрос позволяет отслеживать разные аспекты обслуживания. Ответы на опрос помогут вам составить комплексное представление о настроениях клиентов, их желаниях, и узнать, насколько им легко взаимодействовать с вашим брендом.

Соответственно, опрос должен состоять из вопросов, которые позволят собрать следующую информацию.

Добавляйте в опрос перечисленные выше элементы в зависимости от того, какие аспекты обслуживания вы хотите оценить. 

Если вы хотите получить комплексную оценку удовлетворенности клиентов, мы рекомендуем запустить программу «Голос клиента». С помощью этой программы вы соберете обратную связь, которая позволит вам лучше понять, как клиенты взаимодействуют с вами. Полученные данные можно использовать для оптимизации процессов в каждой из точек соприкосновения и предоставления обслуживания высокого качества. 

Статья по теме: Как разработать эффективную программу «Голос клиента»

Бесплатные шаблоны, составленные SurveyMonkey, помогут вам оценить каждый аспект обслуживания.

От измерения показателя лояльности до оценки эффективности работы службы поддержки — шаблоны опросов пригодятся везде.

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для оценки удовлетворенности клиентов, чтобы узнать, что клиенты думают о вашей компании. Вы сможете собрать данные об удовлетворенности вашими услугами, товарами или взаимодействием с компанией.

Регулярное отслеживание показателя удовлетворенности клиентов поможет вам правильно оценить эффективность программы обслуживания, влияющей на ваш бренд. Чем выше удовлетворенность, тем лучше показатель удержания клиентов и тем выше доходность и пожизненная ценность клиента.

В опросах для оценки удовлетворенности клиентов встречаются следующие вопросы:

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для оценки работы службы поддержки, чтобы точно измерить эффективность ее сотрудников. Вы узнаете, как представители вашей службы поддержки взаимодействуют с клиентами и решают ли они их проблемы.

Отслеживая удовлетворенность работой службы поддержки, вы узнаете, насколько отзывчивы, эффективны и дружелюбны ваши сотрудники. Служба поддержки играет ключевую роль в предоставлении обслуживания высокого качества. Развивая навыки сотрудников службы поддержки, вы повысите общую удовлетворенность клиентов вашей компанией. 

Этот опрос можно отправить клиенту сразу после взаимодействия со службой поддержки, чтобы оценить впечатления, которые служба поддержка произвела на него. В опросе для оценки работы службы поддержки есть следующие вопросы:

Воспользуйтесь этим шаблоном для сбора отзывов, чтобы узнать, как клиенты воспринимают ваши рабочие процессы и какие у них впечатления от взаимодействия с вашей компанией. Компаниям, работающим в секторе B2B, которые хотят добиться успеха, особенно важно собирать отзывы о том, насколько с ними легко работать и насколько эффективно они управляют проектами.

Полученные данные помогут улучшить рабочие процессы и увеличить количество довольных клиентов. Эффективная деятельность внутри компании позволит оптимизировать рабочие процессы и всегда сдавать проекты в срок. 

В шаблоне опроса для сбора отзывов клиентов есть следующие вопросы:

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для определения Net Promoter Score (NPS), чтобы измерить показатель лояльности клиентов. С помощью этого опроса вы получите количественный показатель лояльности, который можно отслеживать и улучшать.

Лояльность — одна из ключевых метрик обслуживания. Разобравшись, почему клиенты лояльны вашему бренду, вы сможете и далее делать все то, что так привлекает их. Кроме того, с помощью опроса NPS вы сможете определить причины недовольства клиентов и составить план по его устранению.

Как правило, опрос для определения Net Promoter Score (NPS) состоит из следующего основного вопроса, после которого иногда респондентам предлагается ответить на открытый вопрос для получения дополнительной информации: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете [КОМПАНИЮ] другу или коллеге?»

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для оценки удовлетворенности процессом онбординга, чтобы узнать, как клиенты оценивают ваш процесс адаптации. Вы соберете информацию о том, насколько онбординг эффективен и что вы можете сделать, чтобы улучшить процесс.

Процесс онбординга довольно часто является показателем того, соберется ли клиент совершить у вас повторную покупку. Чем он эффективнее, тем более приятные впечатления будут у клиента от этой конкретной точки соприкосновения с вашим брендом. Хорошо отлаженный процесс онбординга — это не только довольные клиенты, но и повышенная лояльность и пониженный показатель оттока клиентов.

Опрос для оценки удовлетворенности процессом онбординга может состоять из следующих вопросов:

Воспользуйтесь этим шаблоном для оценки удовлетворенности службой поддержки, чтобы оценить, насколько отзывчивы, профессиональны и эффективны ваши сотрудники. Вы узнаете, как служба поддержки влияет на ваш бренд и выстраивают ли ваши сотрудники долгосрочные отношения с клиентами.

Задача службы поддержки — обеспечить максимально эффективное взаимодействие с клиентом в каждой точке соприкосновения. Собранные данные позволят развить навыки сотрудников и улучшить их взаимодействие с клиентами. Чем эффективнее ваша команда, тем выше уровень удовлетворенности клиентов.

Опрос для оценки удовлетворенности службой поддержки может включать следующие вопросы:

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для оценки удовлетворенности решением, чтобы узнать, насколько клиентов устраивают ваши продукты и решения. Вы поймете, соответствуют ли ваши продукты ожиданиям клиентов, и узнаете, какие аспекты следует улучшить.

Ваши продукты — это ваше конкурентное преимущество. Поскольку ожидания клиентов постоянно меняются, очень важно регулярно их оценивать, чтобы понимать, насколько вы им соответствуете. Чем больше довольных вашими решениями клиентов, тем выше показатель лояльности.

Опрос для оценки удовлетворенности решением может включать следующие вопросы:

Воспользуйтесь этим шаблоном опроса для оценки удовлетворенности продуктом, чтобы узнать, что клиенты думают о качестве конкретных продуктов. Вы поймете, соответствуют ли ваши продукты ожиданиям клиентов и насколько их устраивает ваше предложение.

Каждый ваш продукт — это отражение вашего бренда. Если продукт соответствует завышенным ожиданиям клиентов, у них сформируется положительное впечатление о вашем бренде и они продолжат совершать у вас покупки. Данные, полученные с помощью этого опроса, помогут вам улучшить ваши продукты.

Узнайте, что клиенты думают о ваших продуктах, задав им следующие вопросы:

Воспользуйтесь любым из этих шаблонов, чтобы быстро узнать, что думают ваши клиенты. Отправив сразу несколько опросов, вы получите комплексное представление об удовлетворенности клиентов ключевыми точками соприкосновения.

Повысив уровень удовлетворенности в каждой точке соприкосновения, вы получите еще больше довольных клиентов. А это означает увеличение прибыли, повышенный уровень удержания и пожизненной ценности клиентов.

Узнайте, как SurveyMonkey может помочь вам измерить удовлетворенность и лояльность клиентов.

NPS®, Net Promoter® и Net Promoter® Score — зарегистрированные торговые знаки Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company и Fred Reichheld.